رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات براساس دیدگاه مشتریان و کارکنان با استفاده از تاپسیس فازی (مطالعه موردی)

این پژوهش به رتبه بندی معیارهای کیفیت خدمات بانک، از دیدگاه مشتریان وکارکنان می پردازد تا به الگوی مناسبی جهت بهبود در سیستم خدمات بانکی مورد مطالعه، دست یابد. بدین منظور پرسشنامه ای براساس مدل سروکوال فراهم و اطلاعات مربوط به اهمیت معیارها از دیدگاه مشتریان و عملکرد دریافتی آنها و همچنین اهمیت معیارها از دیدگاه کارکنان و برداشت آنها از میزان عملکرد ارایه شده به مشتری، جمع آوری شده است. سپس با توجه به فازی بودن پاسخ ها، از روش تاپسیس فازی جهت رتبه بندی معیارها براساس دیدگاه مشتریان و کارکنان استفاده گردیده است. نتایج این دو رتبه بندی، علاوه بر مشخص کردن اولویت معیارها از دیدگاه مشتریان، نشان می دهد که مدیریت سازمان در خصوص معیارهای سهولت درک و تکمیل فرم های بانک، وقت گذاشتن برای مشتری متناسب با درخواست وی، سیستم اطلاع رسانی به مشتریان از تغییرات حساب آنها، همدردی و کمک به مشتری در زمان بروز مشکل برای وی، نیاز به آموزش کارکنان خویش دارد تا سطح آگاهی آنها از نیاز مشتری بهبود یابد و از صرف هزینه و زمان، برای معیارهای کم اهمیت از دید مشتری که از دیدگاه کارکنان اولویت دارند، جلوگیری کند.

کلیدواژه ها:

مزیت رقابتی ، کیفیت خدمات ، سروکوال ، تاپسیس فازی