بررسی تاثیر جبران خدمات بر رضایت، تبلیغات شفاهی مثبت، تمایل به حمایت مجدد، انصاف و عدم تایید مصرف کننده
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت،حسابداری و اقتصاد دانش بنیان با تاکید بر اقتصاد مقاومتی
- کد COI اختصاصی: ACONF03_147
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 656
نویسندگان
گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
دانشیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
چکیده
هدف از این تحقیق بررسی تاثیر جبران خدمات بر رضایت، تبلیغات شفاهی مثبت، تمایل به حمایت مجدد، انصاف و عدم تایید مصرف کننده بوده است. فرضیه ها در آزمایشی مبتنی بر سناریوی طراحی شده تست شدند. این تحقیق با استفاده از طرح عاملی 2 (شکست خدمات) * 3 (وابستگی شرکت جبران کننده) در بین 210 دانشجو انجام شد. نتایج نشان داد که در زمینه تلاش جبران مصرف کنندگان سطوح بالاتر رضایت و تمایل به حمایت مجدد و تبلیغات شفاهی مثبت را زمانی که تجربه ی شکست خدمات از قبل توسط شرکتهای دیگر ایجاد شده است در مقایسه با زمانی که یک نقص داخلی بوده است، داشته اند .در زمینه تلاش جبران، مصرف کنندگان ادراکات مطلوبتری از رضایت، تمایل به حمایت مجدد و تبلیغات شفاهی مثبت زمانی که تجربه ی شکست خدمات از قبل با یک شرکت غیر مرتبط ایجاد شده در مقایسه با زمانی که شکست خدمات با یک شرکت مرتبط تجربه شده است،دارند. از جمله محدودیتهای این پژوهش کمبود منابع داخلی و خارجی مرتبط با ادبیات تحقیق می باشد. تاثیر رضایت، حمایت مجدد و تبلیغات شفاهی مثبت تا کنون در تحقیقات مرتبط با شکست خدمات گزارش نشده بود. علاوه بر آن، این تحقیق شواهد تجربی از مکانیزم های روانی اساسی که باعث تاثیرات متقابل شده، ارایه می دهد.کلیدواژه ها
جبران خدمات، رضایت، تبلیغات شفاهی، شکست خدمات، پارادوکس جبران خدماتمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.