بررسی نقش میانجی ادراکات مشتریان در تاثیر جو ارایه خدمات بر رفتار مشتریان بانکداری شرکتی موردکاوی: بانک ملت
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: اولین همایش بین المللی و سومین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی
- کد COI اختصاصی: IICMO03_247
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 526
نویسندگان
کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
استادیار گروه مدیریت صنعتی، واحد غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
چکیده
امروزه مدیریت رفتار مشتریان، مهمترین عامل در پیش گیری از ریزش مشتریان بانکی است و تعیین عوامل موثر بر آن، به یکی از اولویت های پژوهشی بانک ها تبدیل شده است. بر این اساس مطالعه حاضر با هدف تعیین نقش میانجی ادراکات مشتریان در تاثیر جو ارایه خدمات بر رفتار مشتریان بانکداری شرکتی انجام شد. این مطالعه از نوع پژوهشی های توصیفی همبستگی می باشد که در آن به منظور - گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه بهره گرفت. نمونه های پژوهش را 210 مورد از مشتریان بانکداری شرکتی بانک ملت در شهر تهران تشکیل دادند. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از آلفای کرونباخ تایید گردید. یافته های این پژوهش با بهره گیری از روش مدلسازی معادلات ساختاری نشان داد که: ) 1( جو ارایه خدمات بر کیفیت ادراک شده خدمات، ارزش ادراک شده، و عواطف و احساسات مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارد، ) 2( کیفیت ادراک شده خدمات، ارزش ادراک شده، و عواطف و احساسات نیز به نوبه خود بر رضایت مشتریان )و رضایت مشتریان بر رفتار مشتریان( تاثیر مثبت و معنی داری دارند که موید نقش معنادار ادراکات مشتریان، به عنوان متغیر میانجی است، ) 3 ( نگرش نسبت به بانک بر قصد مراجعه مجدد مشتری تاثیر مثبت معناداری دارد.کلیدواژه ها
بانکداری شرکتی، ادراکات مشتریان، جو ارایه خدمات، نگرش، قصد مراجعه مجددمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.