سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و ارایه مدلی برای انواع CRM
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی علوم اجتماعی،تربیتی علوم انسانی و روانشناسی
- کد COI اختصاصی: SEPCONF01_006
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 643
نویسندگان
دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری ،ایران
عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری، ایران
دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری، ایران
دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری، ایران
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری به خودی خود مفهوم جدیدی نیست. با استفاده از IT در اواسط دهه 1990 تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری توسعه پیدا کرد که CRM نامیده شد، به طوریکه با بکار بستن IT برای پیگیری فعالیت های تعداد زیادی از مشتریان، تمایزی میان CRM نسبت به رویکردهای پیش از آن در حوزه مدیریت مشتری رخ داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبردتجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری محوررا بوجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهدو برداشت آنها را درباره ی محصولات یا خدمات سازمان مورد توجه قرار می دهد. انواع سیستم های CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد: الف/ CRM عملیاتی، ب/ CRM تحلیلی، ج/ CRM تعاملی . CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفا به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا برن سوددهی به طور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد، بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری با یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت گردد. اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری بهبود یابد ،نتیجه آن افزایش بهره وری، رضایت مشتری و عملکرد بهتر نسبت به رقبا است . با این حال شرکت ها باید از نگریستن به CRM به عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی اجتناب کنند. چون مدیریت ارتباط با مشتری طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی نگریسته شود.کلیدواژه ها
سیستم های مدیریت، ارتباط با مشتری، CRMاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.