سیامک فرزانه اردبیلی - دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت اجرایی دانشکده مدیریت واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی،تهران، ایران
محمدجواد مصدق - استادیار، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
محمود مدیری - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

افزایش رقابت در فضای کسب و کار، موجب گردیده مشتریان انتخابهای متفاوتی جهت دستیابی به نیازهای خود در اختیار داشته باشند و سازمانها برای جلوگیری از دست دادن مشتریان خود، از مدلهای ارتباط با مشتریCRM به عنوان یک اولویت استراتژیک استفاده کنند. تحقیقات انجام شده، نشان میدهد که در سازمانهای پیشرو، به جای مدیریتارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با ذینفعان به عنوان راهکاری برای بهبود کسب و کار و پاسخگویی به نیازهای همه ذی-نفعان سازمانی ایجاد شدهاست. مدیریت اثربخش روابط با ذینفعان، به عنوان یک راهکار بلندمدت برای حل و فصلبسیاری از مسایل سازمانی ضروری به نظر میرسد و بدین منظور، سازمانهای که در تدوین استراتژی از رویکرد کارت امتیازی متوازن بهره بردهاند، در دستیابی به اهداف خود موفقتر بودهاند. در این پژوهش، با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن، عوامل کلیدی موفقیتCSF در نظام جامع ارتباط با ذینفعان در پیشخوان خدمت یک شرکت بیمهای با استفاده از نظرات خبرگان و غربالگری فازی مشخص گردیده و در انتها، نقشه استراتژی ترسیم گردیدهاست

کارت امتیازی متوازن، نقشه استراتژی، عوامل کلیدی موفقیت، مددیریت ارتبداط بدا ذینفعدان، پیشدخوان خدمت