مدلیابی رضایت مشتریان خدمات بانکی در گروههای ناهمگن با استفاده از رویکرد FIMIX-PLS
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری
- کد COI اختصاصی: MANAGECONF02_0021
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 795
نویسندگان
گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد مبارکه، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران
گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
چکیده
رضایت مشتری از موضوعات پایهای در حوزه بازاریابی به ویژه در حوزه بانکداری و خدمات مالی میباشد که با توجه افزوده شدن سهم خدمات در اقتصاد جهانی و رقابت روزافزون در درون صنعت بانکداری همچنان کانون توجه محققان و مدیران اجرایی می باشد. پژوهشهای متعدد در زمینه بازاریابی و کیفیت خدمات بانکی منجر به شناسایی عوامل و ابعادتاثیرگذار بر رضایت مشتریان در حوزه خدمات مالی گردیده، اما در این تحقیق کوشش شده است تا این عوامل و شدت تاثیرگذاری آنها بر کیفیت ادارک شده و در نهایت رضایت مشتری در قالب یک مدل جامع و با توجه به تفاوتهای موجوددر مشتریان بررسی گردد. توجه به ناهمگنیهای غیرقابل انکار در بین انواع مشتریان بانکی و بررسی تاثیرات آن بر راوبط مدل از نکات بارز و متمایز کننده این مطالعه است. جامعه آماری مورد بررسی کلیه مشتریان خدمات بانکی در شهر یزدمیباشند که برای انتخاب نمونه از روش نمونهگیری دومرحلهای استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که از بین عوامل شناسایی شده، کارکنان، تبلیغاتCRM و خدمات الکترونیک بر کیفیت ادارک شده تاثیر مستقیم و معنادار داشته و متغیر شهرت برند به همراه کیفیت ادارک شده تاثیرمعناداری بر رضایت مشتری دارند. شایان ذکر است که شدت تاثیرگذاری این متغیر ها در گروههای ناهمگن مشتریان متفاوت است که جزییات آن به تفصیل تشریح شده است.کلیدواژه ها
رضایت مشتری، مدلسازی، گروههای ناهمگن، بانکداریمقالات مرتبط جدید
- ارزیابی نقش تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی در فروشگاههای زنجیره آنلاین بر ارزش ویژه برند از طریق نقش واسطه قوم گرایی مصرف کننده و نقش تعدیلی اعتماد درک شده
- بررسی مدیریت درآمد مبتنی بر شبکه های عصبی
- یک روش جدید از بکارگیری خط و مش سازمانی در تحلیل رفتار سازمانها
- بررسی قیمت گذاری ثابت و پویا در مدیریت درآمد
- بررسی فرایند مدیریت استعدادها در حوزه منابع انسانی ادارات
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.