تاثیر واکنشها و رویه های سازمانی در قبال شکایات بر ابعاد عدالت ادراک شده توسط مشتریان (مطالعه موردی شرکتهای هواپیمایی )
- سال انتشار: 1387
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
- کد COI اختصاصی: IMMC03_035
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1578
نویسندگان
عضو هئیت علمی دانشگاه تهران
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه تهران
دانشجوی دکتری مدیریت رسانه دانشگاه تهران
چکیده
لازمه مشتری گرایی دریافت بازخورد از مشتریان است و شکایات مطرح شده یکی از بهترین شکلهای بازخور از طرف مشتریان به سازمان است . سازمانها به طرق مختلف می توانند با نارضایتی و شکایات صورت گرفته برخورد نمایند که نحوه برخورد تاثیر مهمی بر رضایت مشتریان خواهد گذاشت در این مقاله تاثیر واکنشها و رویه های سازمانی در قبال شکایات بر عدالت ت وزیعی رویه ای و تعاملی آزمون شد . جامه آماری این تحقیق مشتریان شرکتهای هواپیمایی می باشند که 171 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند ابزار جمع آوری داده ها نیز پرسشنامه محقق ساخته با الهام از پرشسنامه کاراتیپ 2006 می باشد که روایی محتوی و پایایی آن مورد تائید قرار گرفت . فرضیات تحقیق که با استفاده از رگرسیون چند متغییره مورد آزمون قرار گرفت . بیانگر این است که جبران خسارت وارده با عدالت توزیعی همچنین سرعت در پاسخگوئی به شکایات با عدالت رویه ای و همدلی و تلاش با عدالت مراوده ای ارتباط مثبت داردکلیدواژه ها
پاسخگویی به شکایات ، عدالت توزیعی ، عدالت رویه ای ، عدالت مراوده ایمقالات مرتبط جدید
- آثار و اصول حاکم بر اصل بی طرفی و استقلال در آیین دادرسی کیفری
- بررسی نقش میانجی تعهد شغلی کارآفرینانه در رابطه بین تاب آوری شغلی کارآفرینانه و موفقیت شغلی کارآفرینانه
- ضرورت و آثار الحاق ایران به کنوانسیون ۲۰۰۲آتن راجع به حمل مسافر و بار آنها از طریق دریا
- بررسی جایگاه محیط زیست در تدوین و اجرای قواعد و مقررات حقوق تجارت بین الملل در فرآیند جهانی شدن و آزادسازی تجارت
- بررسی تطبیقی ارزش اثباتی سند عادی مقد م در مقابل سند رسمی موخر (صدور سند معارض) در حقوق موضوعه ایران و فرانسه
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.