تاثیر جهت خسارت بر تمایل مشتری به تبلیغات شفاهی منفی
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی در مدیریت، حسابداری و اقتصاد
- کد COI اختصاصی: ACONF02_336
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 479
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه مازندران
عضو هیات علمی و استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه مازندران
عضو هیات علمی و استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه مازندران
چکیده
نارسایی در ارایه خدمات امری اجتناب ناپذیر است. پژوهش حاضر در تلاش است تا به بررسی تفاوت های موجود درتمایل مشتریانی که به طور مستقیم (مشتریان کانونی) و مشتریانی که به طور غیرمستقیم (سایر مشتریان) تحت تاثیرنارسایی خدمات قرار می گیرند، به بروز واکنش منفی (تبلیغات شفاهی منفی) بپردازد. روش جمع آوری داده ها، پرسشنامهمبتنی بر سناریو میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی دانشجویان دانشگاه مازندران است. از آنجایی که جامعهموردنظر از نظر اندازه بزرگ است، حجم نمونه موردنیاز از جدول مورگان 384 نفر می باشد. برای اینکه سطح دقت واطمینان پژوهش بالا رود، از 400 پرسشنامه به عنوان نمونه برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نمونه گیری به روشسیستماتیک انجام شد. در این پژوهش از پرسشنامه خصلت بخشش بری و همکاران (2005) و پرسشنامه تبلیغات شفاهیمنفی گرگور و همکاران (2009) استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه ها به ترتیب 0/8 و 0/93 برآورد شد. جهت آزمون فرضیه از نرم افزار SPSS16 و روش تحلیل کواریانس (آنکوا) استفاده شد. یافته های پژوهش حاکی از آن بودند که مشتریانی که مستقیما تحت تاثیر نارسایی خدمات قرار گرفتند، نسبت به مشتریانی است که به طور غیرمستقیم تحتتاثیر قرار گرفتند، تمایل بیشتری به تبلیغات شفاهی منفی دارند.کلیدواژه ها
نارسایی خدمات، جهت خسارت، رفتارهای مقابله ای، انتقام، تبلیغات شفاهی منفیمقالات مرتبط جدید
- تاثیر رهبری تحول افرین بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی فرهنگ سازمانی
- کاربرد اسپکتروفوتومتر و بینایی ماشین در بهبود کیفیت و کنترل فرآیند صنعت چاپ
- روش های یادگیری مبتنی بر پروژه و ارتقاء مهارت های کلیدی
- دستاوردهای سازمان های صنفی در صنعت ساخت کشور ایران
- بررسی تاثیر استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی در موفقیت پروژه و رابطه آن با ارتباطات پروژه و جهت گیری فناوری(مطالعه موردی شرکت ملی حفاری ایران)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.