مدل ترکیبی فرایند تحلیل سلسله مراتبی- برنامه ریزی آرمانی برای سنجش ساختار سیستم های کنترل کیفیت در سازمان های خدماتی
- سال انتشار: 1387
- محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع
- کد COI اختصاصی: IIEC06_083
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 2093
نویسندگان
دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی (تحقیق در عملیات) دانشگاه شهید بهشتی
چکیده
کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می نمایند که باید دریافت کنند و آنچه که بطور واقعی ارائه می گردد مورد سنجش قرار می گیرد. در این مقاله با مطالعه درباره ویژگی های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت شناسایی و این شاخص ها یا سنجه ها از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی وزن دار گردیدند. وزن های اولویت بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه ریزی آرمانی بکار گرفته تا به گزینش بهتری مجموعه ابزار کیفیت برای اهداف مربوط به مشتری بکار گرفته شوند. این مقاله راهی را برای تصمیم گیری پیشنهاد نموده که وزن دار کردن (اولویت بندی) سنجه های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن ساخته، محدودیت های منابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر گرفته و یک مجموعه بهینه ابزارهای کنترل کیفیت خدمات را انتخاب می کند. این مقاله دو مبحث مهم را مطرح می کند: چگونه در صنعت خدمات درباره سنجه های کنترل کیفیت می توان تصمیم گیری و آن ها را به کار بست، و همچنین چگونه از فرایند تحلیل سلسله مراتبی در مدل می توان استفاده نمود. مطالعه ای موردی نیز در این مقاله بیان شده است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.کلیدواژه ها
کنترل کیفیت خدمات، سنجه های کیفیت، فرایند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانیمقالات مرتبط جدید
- مروری بر ادبیات مدیریت زنجیره تامین معکوس با تمرکز بر تولید مجدد
- ارگونومی و تاثیر آن در افزایش کارایی شغلی کارکنان حوزه سلامت
- شناسایی و اولویت بندی نیازهای مشتریان با تلفیق QFD و مدل کانو(مطالعه موردی: فروشگاه کاشی و سرامیک مطهر میبد)
- ارزیابی احتمال موفقیت بکارگیری مدیریت دانش در پروژه های شرکت فولاد مبارکه
- مروری بر مسائل مکان یابی پناهگاه، تسهیلات امدادی و انبارها در شرایط بحران (زلزله) و بررسی روش های حل و فاکتوهای درنظر گرفته شده در توابع هدف
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.