بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده از مدل E.Servqual بر روی رضایتمندی مشتریان بانک

سال انتشار: 1395
محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری
کد COI اختصاصی: MANAGECONF01_298
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 1326

نویسندگان

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- مدیریت مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری،گروه مدیریت، ساری

چکیده

امروزه بسیاری از سازمان ها، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان، درجهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می کنند. مشتریان داوران نهائی کیفیت محصول و خدمات بوده و نقطهنظرات آنها می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمان ها باشد. در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آن لاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدلE.Servqualبر روی رضایتمندی مشتری بانک می پردازد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت در شرق تهران می باشد و حجمنمونه و اعضا نمونه به صورت پیمایشی انتخاب و تعداد آنها 983 نفر می باشد. پرسشنامه ها بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیات از روش معادله ساختاری با نرم افزارLisrel استفاده شده است همچنین برای توصیف داده ها از نرم افزار spss ویراست 19 استفاده شد و سطح معنی داری0/05 درنظر گرفته شد

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات الکترونیک، بانکداری الکترونیک، رضایت مشتری

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.