بررسی تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروپرف بر رضایتمندی و وفاداری مشترکان همراه اول
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری
- کد COI اختصاصی: MANAGECONF01_190
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1085
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مهاباد، مهاباد، ایران
دکتری مدیریت مالی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مهاباد، مهاباد، ایران
دکتری مدیریت سیستم های اطلاعاتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مهاباد، مهاباد، ایران
چکیده
هدف اصلی این تحقیق، بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات همراه اول، میزان رضایتمندی و وفاداری از دیدگاه مشترکان همراه اول در سطح شهرستان مهاباد می باشد. برای سنجش کیفیت خدمات، بعد دیگری به پنج بعد طرح شدهدر مدل سروپرف اضافه شده است که شامل قابلیت اطمینان، ابعاد و ظواهر فیزیکی، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین، همدلی و توجه خاص به مشتری و راحتی دسترسی است. جامعه ی آماری این پژوهش، شامل مشترکان همراه اول در سطح شهرستان مهاباد می باشد. با توجه به تعداد کل مشترکان همراه اول )کل جامعه آماری( برابر با 108 هزار نفر، تعداد435 نفر به عنوان نمونه آماری این تحقیق انتخاب شده است. از هر دو نوع پرسشنامه آنلاین و دستی جهت جمع آورینظرات مشترکین همراه اول استفاده شد. در این پژوهش برای تجزیه تحلیل اطلاعات و سنجش ارتباط بین متغیرهای تحقیق و ارائه مدل مفهومی در این زمینه، از روش معادلات ساختاری ) SEM ( و نرم افزار Smart-PLS استفاده گردیده است. نتایج این تحقیق نشان داد که از بین ابعاد شش گانه کیفیت خدمات، سازه های پاسخگویی، همدلی، تضمین، ظواهرفیزیکی و دسترسی راحت بر روی رضایت مشترکان همراه اول شهرستان مهاباد تاثیر مثبت دارند، درحالیکه سازه قابلیت اطمینان بر روی رضایت آنان بی تاثیر است. همچنین رضایت مشترکان بر حس وفاداری آنان تاثیر مثبت داردکلیدواژه ها
مدل سروپرف، کیفیت خدمات، وفاداری، رضایت مشتری، همراه اول، PLSمقالات مرتبط جدید
- تحلیل تاب آوری مسکن (کالبدی)- زیرساختی بافت های ناکارآمد شهری تهران
- مکان یابی ساختمان های بلند با تاکید بر منظر شهری نمونه موردی: محله گلشن در منطقه ۹ شهرداری مشهد
- بررسی تاثیر متغیر رضایت مندی بر وفاداری مشتری (مورد کاوی شرکت بهره برداری قطار شهری مشهد )
- بررسی آلودگی نوری کلانشهر مشهد
- ارزیابی مولفه های تاب آوری شهری در منطقه ۱۲ شهرداری کلانشهر مشهد در برابر مخاطرات طبیعی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.