شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک ریاضی روش ویکور مورد مطالعه: شعب ارزی بانک رفاه تهران
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و فناوری اطلاعات و ارتباطات
- کد COI اختصاصی: ICTMNGT02_135
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 704
نویسندگان
عضو هیات علمی دانشگاه آزاد واحد فیروزکوه
دانشجوی کارشناس ارشد رشته مدیریت دولتی دانشگاه آزاد واحد فیروزکوه
چکیده
هدف این پژوهش شناسایی و اولویت بندی مؤلفه های تأثیرگذار بر رضایت مشتری در بانک رفاه است. برای دستیابی به این هدف، مدل مفهومی تحقیق بر پایه مدل رضایت مشتریان میشرا 2009 شامل ده محور فرایند کارآمد، هوشیاری، صلاحیت، پیشرفت در خدمات، انعطاف پذیری در استفاده از خدمات، قابلیت اطمینان، چشم انداز، پاسخ دهی، دسترسی، هزینه و فرضیه هایی مبنی بر این که این عوامل بر رضایت مشتریان تأثیر دارند، ترسیم و به طور تجربی مورد آزمون قرار گرفت. برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای طراحی گردید و در اختیار پاسخ دهندگان قرار گرفت. پس از جمع آوری داده ها برای رتبه بندی ابعاد از روش آنتروپی استفاده گردید، که نتایج حاکی از آن بود که مؤلفه هزینه با وزن 1/879 بیشترین میزان اهمیت و صلاحیت با وزن 0/734 کمترین میزان اهمیت را در سایر مؤلفه های تأثیر گذار بر رضایت مشتریان شعب بانک رفاه در شهر تهران را داشته اند. سپس پس از طی مراحل فازی سازی داده ها، مقادیر نهایی در وزن آنتروپی مربوطه ضرب گردیده و وارد نرم افزار SPSS نسخه 16 گردیدند. فرضیه های این پژوهش از طریق دو جمله ای مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان داد که ده مؤلفه فرایند کارآمد، هوشمندی، صلاحیت، پیشرفت در خدمات، انعطاف پذیری در استفاده از خدمات، قابلیت اطمینان در استفاده از خدمات، چشم انداز، پاسخ دهی، دسترسی و هزینه به عنوان مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتری تاثیر گذارند و نتایج وزن دهی مؤلفه ها نشان می دهد که مؤلفه هزینه با وزن 1/879 بیشترین میزان اهمیت و صلاحیت با وزن 0/734 کمترین میزان اهمیت را در سایر مؤلفه های تأثیر گذار بر رضایت مشتریان شعب بانک رفاه در شهر تهران دارند.کلیدواژه ها
رضایت مشتری، بانک رفاهمقالات مرتبط جدید
- هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در امور مالی: شناخت حوزه های تحقیقاتی
- رهبری سالم و ارتقای سلامت محیط کار، پیش نیازهای سلامت سازمانی
- کرونا منطقه گرایی چیست؟ تفاوت واکنش های منطقه ای به کووید-۱۹ در ایتالیا
- راهکارهای مهار کرونا توسط کشورهای موفق جهان
- تجارب مدیریت بحران در شرکت آب و فاضلاب استان قم در مواجهه با پاندمی کرونا
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.