هادی فرهنگیان - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،دانشگاه آزاد سنندج

هدف از این تحقیق شناسایی بررسی وضعیت کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال و رابطه آن با قصد خریدمشتری (مورد مطالعه مشتریان بانک رفاه کارگران کرمانشاه) است که یک مطالعه توصیفی- همبستگی و جامعهتحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانک بانک رفاه کارگران کرمانشاه می باشد که جامعه آماری نامحدود وپژوهشگر تعداد 384 نفر را بر اساس فرمول کوکران و نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب کرد.ابزار جمع آوریاطلاعات پرسشنامه اطلاعات فردی، پرسشنامه های کیفیت خدمات سروکوال (2007) و قصد خریدهوانگ (2011) بود . روایی پرسشنامه ها به تأیید متخصصان رسید وپایایی آنها نیز به وسیله آلفای کرونباخمورد سنجش قرارگرفت که برای کیفیت خدمات 0/85 و برای قصد خرید 0/71 به دست آمده است .برای آنالیزداده ها از امار توصیفی (میانگین ، انحراف استاندارد) و استنباطی (آزمون های پیرسون، رگرسیون) استفاده شد . نتایج نشان داد که وضعیت کیفیت خدمات در بانک رفاه تقریبا خوب است و بین کیفیت خدمات و قصد خرید مشتری ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد.و کیفیت خدمات می تواند تغییرات قصد خرید را پیش بینی کند.

کیفیت خدمات،قصد خرید، بانک رفاه