مروری بر مدل ها و لزوم بکارگیری مدیریت تجربه مشتری

سال انتشار: 1394
محل انتشار: دومین همایش ملی و دومین همایش بین المللی مدیریت و حسابداری ایران
کد COI اختصاصی: MANAGEMENTBONYAD02_154
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 2299

نویسندگان

عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد جلفا

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه علوم و تحقیقات واحد آذربایجان شرقی

چکیده

مدیریت تجربه مشتری فرایندی است که از طریق بهبود تجارب مشتری موجب جذب و حفظ مشتری و افزایش سودآوری بلندمدت در سازمان میشود. نظر به درک اهمیت پیاده سازی سیستم مدیریت تجربه مشتری توسط سازمانها و ارگانهای مختلف ونیز اثرات محسوس آن در بالا بردن رضایت مشتری و در نتیجه وفادارسازی مشتریان و سوددهی شرکتها در چند سال اخیر توجهویژه ای به این رویکرد گردیده است؛ بنابراین ضروری است که در حوزه مدیریت تجربیات مشتریان مطالعات گسترده ای انجام گیردتا با استفاده از نتایج حاصل بتوان در توسعه و بهبود خدمات به مشتریان و جلب رضایت آنها، سازمانها را در رسیدن به اهدافشانیاری نمود. در این مقاله سعی شده است ضمن معرفی این رویکرد مدیریتی، و با شناخت نظریه های پژوهشگران مختلفدر اینحوزه، آثار و پیامدهای بکارگیری CEMدر سازمان ها اشاره شود. همچنین تشریح مدل هتای مختلف تجربه مشتری از جملهمواردی است که مقاله به آن می پردازد

کلیدواژه ها

تجربه مشتری، مدل، رضایتمندی، وفاداری، بهبود تجربه

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.