رضا نوروزی اجیرلو - مربی، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه پیام نور، ایران
توحید علیزاده - مربی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، ایران

با ورود فناوری اطلاعات به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری، تغییرات گسترده ای در رویکردسازمان ها به مشتری و مخصوصا در بازاریابی به وجود آمده است. کاربرد این فناوری درCRM و تبدیل آن به E-CRM نوآوری هایی را فراهم آورده است E-CRM بر روی بستر CRM و با توجه مضاعف به فناوری های تقسیم بندی، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری ارتباطات چند کاناله، تعاملات یک به یک و ارائه خدمات به بخش های خاص تری از بازار، رشد می نماید. کانال های الکترونیکی این امکان را فراهم می سازند تا قابلیت مدیریت روابط مشتری با هزینه کمتر پیاده سازی شوند. از آنجایی که E- CRM یکی از کاربردهای سیستم های اطلاعاتی تلقی می شود، پژوهشگران ، برای مطالعه موفقیت سیستم های اطلاعاتی روی عوامل عمده تعیین کننده موفقیت سیستم های اطلاعاتی- یعنی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، و کیفیت خدمات- تمرکز کرده اند. افزایش وفاداری مشتری، بازاریابی موثرتر، بهبود خدمات به مشتری و پشتیبانی از وی و کارآیی بالاتر و کاهش هزینه ها از جمله مزایای استفاده از فناوری اطلاعات در E-CRM می باشد.

فن آوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی