محمد قزل ایاغ - استادیار بخش امار دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه شهید باهنر کرمان
پرستو محمدکریمی - دانشجوی دکترای مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی کرمان
آرمان خسروی - مدرس دانشگاه علمی کاربردی قوه قضاییه

ارایه خدمات دارای کیفیت می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای سازمان به ارمغان آورد لذا هدف پژوهش حاضر رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات در بخش دولتی با استفاده از تکنیک فازی می باشد برای این منظور ابتدا ابعاد موثر بر کیفیت خدمات شامل: ابعاد فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی ، قابلیت تضمین خدمات و همدلی شناسایی شدند. جامعه اماری تحقیق حاضر کلیه پایوران دارندگان حق امضائ شاغل در بانک ملی استان کردستان در اردیبهشت ماه سال 1394 مشتمل بر 206 نفر می باشد نتایج این پژوهش نشان داد که ابعاد موثر بر کیفیت خدمات به ترتیب بعد قابلیت تضمین خدمات بعد قابلیت اعتماد، بعد همدلی، بعد پاسخگویی و ابعاد فیزیکی می باشد. مهمترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات به ترتیب متعهد بودن برخورد مناسب با مشتریان و وجود دانش کافی کارکنان برای پاسخگویی می باشند.

ابعادکیفیت خدمات، تحلیل سلسله مراتبی، محیط فازی