هوشمندی مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک شاخص های کلیدی، سنجه ها و داشبوردهای مدیریتی
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی پژوهش های کاربردی در فناوری اطلاعات، کامپیوتر ومخابرات
- کد COI اختصاصی: ITCC01_011
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 987
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه مهرالبرز تهران
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات
کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه مهرالبرز تهران
عضو هیئت علمی گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه قم
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری از سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات تشکیل شده است. مدیریت این سه حوزه به صورت هوشمند نیازمند ابزار به روز و لحظه ای است که بتواند کنترل و نظارات از کل به جزء را در سازمان نشان دهد. داشبوردهای مدیریتی به صورت لحظه ای وضعیت موجود واقعی را با وضعیت پیش بینی شده مقایسه کرده و در قالب نمودارهای گرافیکی گزارشات مورد نیاز را به مدیران ارائه می دهند. محتوای این داشبوردها را شاخص های کلیدی عملکرد و سنجه ها در سه حوزه داشبوردهای استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی تشکیل می دهد. این پژوهش نسبت به جمع آوری این شاخص ها در حوزه های مدیریت ارتباط با مشتری و دسته بندی در داشبوردها اقدام نموده است. پژوهشگران بعد از بررسی دریافتند که دسته بندی و رتبه بندی جامعی از شاخص ها برای تمامی صنایع وجود ندارد لذا شاخص ها و سنجه هایی که بیشترین تکرار را در بیان نظرات جامعه آماری داشته اند گردآوری و باتفکیک هر داشبورد ارائه نموده است.کلیدواژه ها
شاخص های کلیدی عملکرد، مدیریت ارتباط با مشتری، داشبوردهای مدیریتیمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.