بررسی نقش واسطه ای تعهد در رابطه ی بین رضایت و وفاداری مشتری در صنعتبانکداری
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی
- کد COI اختصاصی: MEAE01_0076
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1221
نویسندگان
دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری ، ایران
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول ، ایران
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه ، ایران
چکیده
افزایش رقابت در بخش خدمات بخصوص صنعت بانکداری، باعت توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است. بازاریابی رابطه مند یک نقش با اهمیت برای شایستگی بانک ها ایفا می کند. رضایت مشتریان از خدمات بانک ها، فقط نقطه شروع بانک ها برای ساختن ارتباط بلندمدت با مشتریان می باشد. وفاداری مشتری عامل اصلی که موفقیت بازاریابی رابطه مند را تعیین می کند. بعد از مرور ادبیات بازاریابی رابطه مند، ما عامل های فیزیکی و روان شناسی تعهد را که ممکن است نقشی واسطه ای در پشت وفاداری مشتریان ایفا کند را تشخیص دادیم. یک مدل مفهومی برای انتقال تعهد از رضایت مشتری به وفاداری مشتری ایجاد شده است. در این مدل اجزای رضایت خاطر مشتری- کیفیت خدمات و راه حل های جذاب تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان، به ترتیب تاثیر آن بر تعهدعاطفی و تعهد مستمر مورد آزمایش قرار گرفته است. این مدل در یک تحقیق تجربی در میان مشتریان بانک ملت درشهرستان گرگان مورد استفاده قرار گرفته است. براساس نتایج جمع آوری شده از پرسشنامه-مصاحبه در بانک های شهرستان گرگان، تعهد یک عامل واسطه ای بسیار تاثیرگذار در پرورش وفاداری از رضایت خاطر مشتریان می باشد. در این تحقیق دو بعد از رضایت مشتری شامل کیفیت خدمات و راه حل های جذاب(متغیرهای مستقل) و تعهد عاطفی و مستمر (متغیر میانجی) و وفاداری مشتری(متغیر وابسته)مورد سنجش قرار گرفته اند.نوع تحقیق کاربردی و پیمایشی محسوب می شود و آزمون های آماری مورد استفاده از روش الگوسازی معادلات ساختاری که به وسیله نرم افزارSPSSوLISRELاجرا و محاسبه شده است.کلیدواژه ها
تعهد، رضایت مشتری، وفاداری مشتریمقالات مرتبط جدید
- بررسی عوامل موثر بر توسعه عملکرد شغلی در سازمان تامین اجتماعی مورد مطالعه استان مازندران
- مروری بر شایستگی های مدیران منابع انسانی در راستای تفکر پارادوکسی
- توصیف نقش سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی در مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شواهد
- از تکنواسترس تا نارضایتی: نقش میانجی تعارض کار-خانواده در سازمان انتقال خون ایران
- تغییر در ادراک کارکنان هنگام ادغام هوش مصنوعی با مدیریت منابع انسانی با نقش واسطه اعتماد به فناوری
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.