بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی های جمعیت شناختی و کارکنان نظام بانکی بر میزان وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملت در استان گیلان)
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت
- کد COI اختصاصی: MOCONF03_218
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 780
نویسندگان
دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی مؤسس دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
چکیده
امروز چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان های برتر از سایر سازمان ها است. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی های جمعیت شناسی کارکنان بانک ملت استان گیلان بر میزان وفاداری مشتریان است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی و از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات از نوع می دانی می باشد. ابزار گردآوری داده ها در پژوهش پرسش نامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک ملت در استان گیلان که برابر است با 553 نفر، می باشند. نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 227 نفر محاسبه گردید . شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیر احتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده ها از دو روش توصیفی و استنباطی آماری استفاده شد. در روش توصیفی از شاخص هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار و برای آزمون فرضیه ها در آمار استنباطی از روش های آزمون t ، تحلیل واریانس و رگرسیون استفاده شد. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده در وفاداری مشتری تأثیر معناداری می گذارد، اما متغیرهای جمعیت شناختی بر وفاداری مشتری تأثیری ندارند.کلیدواژه ها
ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت شناختی، وفاداری مشتری، شعب بانک ملت استان گیلانمقالات مرتبط جدید
- مزایای وجود و استفاده از برند در یک بازار رقابتی (مطالعه موردی راهبرد هایی برای حفظ مشتریان)
- بررسی نقش حسابداری و حسابرسی مدیریت در توصیف تحلیل گری مالی
- بررسی تاثیر تغییر حسابرس، زیان شرکت و اندازه شرکت بر تاخیر در گزارش حسابرس
- تاثیر جمع آوری مالیات، حسابرسی مالیاتی و عدم تمکین مالیات بر مالیات بر درآمد مشاغل
- Big Data And Artificial Intelligence In Management, Challenges And Future Directions Of Study In Educational Organizations
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.