بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیای خدمات و نیات جابجایی
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت
- کد COI اختصاصی: MOCONF03_084
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 933
نویسندگان
استادیار دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه یزد
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه یزد
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه یزد
چکیده
نارسایی خدمات عبارتست از خطا و اشتباهی که طی ارائه خدمات فحش می دهد. نارسایی خدمات زمانی رخ می دهد که یک ارائه دهنده نتواند خدماتی مطابق با انتظارات مشتری ارائه کند. لازم است که سازمان ها نارسایی های ایجاد شده در ارائه خدمات را جبران کنند. به ضیاء خدمات به اقدامات انجام شده توسط ارائه دهنده خدمت برای رسیدگی به شکایات مشتریان در مورد نارسایی خدمات درک شده اشاره دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیا به خدمات و نیات جابجایی در مشتریان بانک های شهر یزد انجام گرفته است. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان بانک های شهر یزد می باشد که 189 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده شده. و تحلیل داده ها با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزارهای Smart-PLS انجام شد گفته ها نشان داد که شدت نارسایی خدمات تأثیر منفی و معنی داری بر عملکرد احیای خدمات و تأثیر مثبت و معناداری بر نیات جابجایی مشتریان دارد.کلیدواژه ها
نارسایی خدمات، احیای خدمات، نیات جابجاییمقالات مرتبط جدید
- ساختار سازمانی برای نسل Z: طراحی تیم ها و فرآیندهای کاری برای نسل دیجیتال
- ارزیابی اثرات مدیریت زنجیره تامین کالاها بر بهرهوری و تاب آوری در صنعت ساخت و ساز
- Optimizing transport routing in the supply chain using the Ant Colony Optimization in MATLAB
- ارائه مدل معیار جامع برای محاسبه اوزان مشترک در تحلیل پوششی داده های چند هدفه
- Marketing Analysis of Dynamic Capabilities and Customer Satisfaction in the Housing Industry
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.