تاثیر بازاریابی با رویکرد مدیریت روابط مشتریان بر خرید مجدد مشتریان ازمحصولات و خدمات بانک ملت شعب تهران
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری
- کد COI اختصاصی: MRMEA02_249
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1006
نویسندگان
استادیار دانشگاه صنعتی شاهرود
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی
چکیده
امروزه با افزایش موسسات و بانکهای نوظهور و افزایش حوزه تعداد بانکهای خصوصی از طریق اجرای طرح 411 قانون اساسی،فضای رقابتی بانکداری را تشدید نموده است. با تشدید فضای رقابت، افزایش سودآوری و تامین EPS از اهم چالش های بانکهابه شمار می رود از سوی دیگر کاهش درآمدهای ارزی خصوصا بدلیل کاهش فعالیت های بین المللی ناشی از اعمال تحریم های اقتصادی و بانکی بر سودآوری بانکها خصوصاً بانکهای دولتی که بر اساس اصل 411 قانون اساسی به فضای خصوصی وارد شده اند تاثیر بیشتری داشته و منجر به محدود شدن درآمدهای سرشار و کم ریسک ارزی آنها شده است.در چنین فضای رقابتی، حفظ و ارتقاء جایگاه رقابتی موجب تثبیت بانک در بازار پول و سرمایه خواهد شد بدین منظور بانکها بشدت بدنبال افزایش فروش محصولات و خدمات خود از طریق ارتقاء سهم خود از سبد خرید مشتریان هستند تا از این طریق ضمن افزایش سهم از بازار، سودآوری خود را افزایش داده و کاهش درآمدهای ارزی را نیز جبران نمایند. براساس قانون پارتو،%08 سودآوری سازمان ها از 08 % مشتریان حاصل می شود که این امر نشانگر تاثیرگذاری مشتریان ارزنده و بزرگ شرکت ها و اهمیت خرید مجدد آنها از محصولات و خدمات سازمان می باشد. خرید مجدد مشتریان از کالا و خدمات نشانگر موفقیتسازمان در حفظ و نگهداری مشتریان و اطمینان از تامین نیازها و خواسته های آنها می باشد از سوی دیگر هزینه جذب مشتریان جدید بین 5 تا 7 برابر هزینه نگهداری مشتریان فعلی می باشد لذا افزایش حجم و تعداد خرید مشتریان فعلی موجب افزایش فروش و در نتیجه سودآوری شرکت شده و از سوی دیگر هزینه های شرکت نیز روند طبیعی خود را خواهدداشت. لذا به جهت اهمیت این موضوع در فعالیت و سودآوری و خصوصی سازی، این تحقیق با موضوع تاثیر بازاریابی با رویکرد مدیریت روابط مشتریان بر خرید مجدد مشتریان از محصولات و خدمات بانک ملت انجام گرفت که با هدف شناسایی علل ، و سپس رتبه بندی هر یک از عوامل تاثیرگذار بر خرید مجدد مشتریان از محصولات و خدمات بانک ملت انجام گرفت. در اینتحقیق علل را در چهار فرضیه مجزای اصلی تقسیم بندی می نماید که هر یک از این دسته از عوامل ، از عوامل و فرضیه های فرعی که جمعا 40 فضیه فرعی می باشد ، تشکیل شده است. فرضیه های اصلی شامل اعتماد ، برقراری ارتباط ، تعهد و تعارض زدایی می باشد. اطلاعات در این زمینه از طریق پرسشنامه و از روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای ازمشتریان شعب مناطق پنج گانه بانک ملت شهر تهران جمع آوری شده و از طریق آزمون z داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و در نهایت با بهره گیری آزمون فریدمن عوامل مورد طبقه بندی و رتبه بندی قرار گرفت. نتایج این تحقیق حاکی از این است که فرضیه اول که دربرگیرنده اعتماد بوده دارای بیشترین تاثیر در خرید مجدد مشتریان دارد و فرضیه سوم که شامل تعهد می باشد دارای کمترین تاثیر و اهمیت را در خرید مجدد مشتریان دارد.کلیدواژه ها
روابط مشتریان، خرید مجدد، اعتماد، تعهدمقالات مرتبط جدید
- بررسی عوامل موثر بر توسعه عملکرد شغلی در سازمان تامین اجتماعی مورد مطالعه استان مازندران
- مروری بر شایستگی های مدیران منابع انسانی در راستای تفکر پارادوکسی
- توصیف نقش سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی در مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شواهد
- از تکنواسترس تا نارضایتی: نقش میانجی تعارض کار-خانواده در سازمان انتقال خون ایران
- تغییر در ادراک کارکنان هنگام ادغام هوش مصنوعی با مدیریت منابع انسانی با نقش واسطه اعتماد به فناوری
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.