ارائه مدلی برای وفاداری مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش خودرو وراهکارهای جذب و نگهداشت آنها؛ مطالعه موردی: گروه خودروسازی سایپا
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی پژوهشهای نوین در مدیریت و مهندسی صنایع
- کد COI اختصاصی: ICMNGCONF01_326
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 668
نویسندگان
استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال
چکیده
اندازهگیری وفاداری مشتریان و شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتری، عامل کلیدی و محوری برای بقاء و سودآوری سازمانها محسوب میشود. از این رو، ارائه خدمات پس از فروش مناسب و متناسب با نیازهای مشتریان، برای شرکتهای خودروسازداخلی اهمیت ویژهای پیدا کرده است. شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری و ارائه راهکارهایی متناسب با این عوامل، بر حفظ مشتری و موفقیت نمایندگیهای شرکتهای خودروساز تاثیرگذار خواهد بود. در این مقاله، با توجه به ادبیات و مورد مطالعه تحقیق، به بررسی تاثیر عوامل مطابقت با انتظارات )رضایت(، کیفیت فنی خدمات، تصویر ذهنی درک شده، شبکهخدمات پس از فروش، برخورد با مشتری و سهولت ارائه خدمت بر وفاداری مشتریان به خدمات پس از فروش شرکت سایپا میپردازیم. با نظرسنجی از مشتریان مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش شرکت سایپا در شهر تهران، داده هایپژوهش جمع اوری شده و از رویکرد تحلیل معادلات ساختاری جهت آزمون فرضیهها و تایید مدل پیشنهادی استفاده شد. نتایج تحقیق نشان میدهد که عوامل مطابقت با انتظارات، کیفیت فنی خدمات، شبکه خدمات پس از فروش و سهولت ارائه خدمت بر عامل وفاداری مشتری تاثیر دارد. بر اساس نتایج، پیشنهاداتی برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه شده است.کلیدواژه ها
وفاداری مشتری، رضایت مشتری، خدمات پس از فروشمقالات مرتبط جدید
- مدل سازی مصرف آب کارخانه سیمان بر اساس پویایی های سیستم:مطالعه موردی شرکت سیمان فارسنو (کارخانه سیمان فیروزآباد)
- انعطاف پذیر کردن زنجیره تامین در فضاهای درمانی
- زمان بندی سالن های جراحی با در نظر گرفتن محدودیت زمانی پزشکان تحتعدم قطعیت
- بررسی تاثیر لختگی سازمانی بر عملکرد سازمان با نقش میانجی یادگیری سازمانی ونوآوری شرکت آب و فاضلاب استان البرز
- تعیین هدف و حد پذیرش شاخص خرید بموقع
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.