مروری بر مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات و ارزیابی قابلیت آنها
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار
- کد COI اختصاصی: MSECONF01_178
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 3499
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع ، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر،
استادیار، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر،
چکیده
با توجه به افزایش اهمیت مفهوم و اندازه گیری کیفیت خدمات ،در سالهای اخیر، این پژوهش به بررسی و ارزیابی 11 مدل معرفی شده در ادبیات کیفیت خدمات می پردازد. بطوری که، این مقاله، با بررسی مفاهیم هر یک از مدل ها، قابلیت آنها را بر اساس عناصرتشکیل دهنده، مقایسه می کند. نتایج این تحقیق دلالت بر این دارد که علاوه بر ساخت یافتگی، مهم ترین عواملی که در سنجش کیفیت خدمات اثر دارند، زمان، موقعیت و نیازهای خدماتی خاص می باشد. در این مقاله دلیل ارجحیت مدلها نسبت به یکدیگر نیز ارائه می شود. این پژوهش، می تواند نقش بسیار مفیدی را در آشنایی مدیران و پژوهشگران با مفهوم کیفیت خدمات، و همچنین چگونگی ارزیابی اثربخش فرآیندهای خدماتی داشته باشد.کلیدواژه ها
مدلهای کیفیت خدمات، کیفیت خدمات مشتری، رضایت مشتری، صنایع خدماتیمقالات مرتبط جدید
- تحلیل نقش فناوریهای نوین در تحول سیستم های مدیریت و حسابداری در ایران
- شناسایی عوامل موثر بر بهرهوری بانک ها با استفاده از روش ترکیبی تحلیل پوششی دادهها و MADM (بانکهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران)
- اثر سوابق مالی مدیرعامل بر قیمت گذاری حق الزحمه حسابرسی مستقل با توجه به نقش تعدیلگر اندازه شرکت و رتبه موسسات حسابرسی
- مدل قیمتگذاری دارایی بر اساس داده های حسابداری و فاکتورهای اساسی در بورس اوراق بهادار
- بررسی رابطه مدیریت سود و گزارشگری محیط زیستی، اجتماعی و حاکم یتی ( ESG ) با توجه به نقش تعدیلگر حاکمیت شرکتی در شرکت های پذ یرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.