مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از fMEA مطالعه موردی : بانک ملی مرکزی رفسنجان
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
- کد COI اختصاصی: ACCFIN01_101
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 893
نویسندگان
نویسنده مسئول عضو هیئت علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه ولیعصر رفسنجان
دانشجوی دکتری تربیت مدرس
چکیده
هدف همه ی موسسات خدماتی ازجمله بانک ها ارائه خدمات مناسب ومورد رضایت مشتریان است.درواقع رمزموفقیت این سازمانها درمشتری مداری وتوجه به کیفیت خدمات می باشد. ازانجاکه سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی وبه ویژه بانک ها درمحیطی بامحصولات غیرمتمایز فعالیت می کنندکیفیت خدمات درآنها بعنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود وبه دلیل اهمیت کیفیت درصنایع خدماتی وآثار برجسته آن بررضایتمندی مشتریان، همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمات راارزیابی کرد؟این مطالعه نیزدرصد ارزیابی کیفیت خدمات بانکی بااستفاده از تکنیک تحلیل شکست وآثارآن (FMEA) بصورت موردی دریکی ازشعب بانک ملی رفسنجان انجام گردیده است .درروش FMEA جهت رتبه بندی آیتم های شکست، ازشاخص RPN که حاصلضرب سه فاکتور ریسک یعنی رخداد شکست، شدت شکست وقابلیت کشف شکست می باشد، استفاده می گردد. دراین راستامقاله حاضردرصد بکارگیری مدل وانگ وهمکارانش (2009) جهت ارزیابی واولویت بندی ریسک های کیفیت خدمات آموزشی می باشد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات بانکی، تجزیه وتحلیل شکست و آثارآن (FMEA)مقالات مرتبط جدید
- تحلیل نقش فناوریهای نوین در تحول سیستم های مدیریت و حسابداری در ایران
- شناسایی عوامل موثر بر بهرهوری بانک ها با استفاده از روش ترکیبی تحلیل پوششی دادهها و MADM (بانکهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران)
- اثر سوابق مالی مدیرعامل بر قیمت گذاری حق الزحمه حسابرسی مستقل با توجه به نقش تعدیلگر اندازه شرکت و رتبه موسسات حسابرسی
- مدل قیمتگذاری دارایی بر اساس داده های حسابداری و فاکتورهای اساسی در بورس اوراق بهادار
- بررسی رابطه مدیریت سود و گزارشگری محیط زیستی، اجتماعی و حاکم یتی ( ESG ) با توجه به نقش تعدیلگر حاکمیت شرکتی در شرکت های پذ یرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.