مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از fMEA مطالعه موردی : بانک ملی مرکزی رفسنجان
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
- کد COI اختصاصی: ACCFIN01_101
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 913
نویسندگان
نویسنده مسئول عضو هیئت علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه ولیعصر رفسنجان
دانشجوی دکتری تربیت مدرس
چکیده
هدف همه ی موسسات خدماتی ازجمله بانک ها ارائه خدمات مناسب ومورد رضایت مشتریان است.درواقع رمزموفقیت این سازمانها درمشتری مداری وتوجه به کیفیت خدمات می باشد. ازانجاکه سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی وبه ویژه بانک ها درمحیطی بامحصولات غیرمتمایز فعالیت می کنندکیفیت خدمات درآنها بعنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود وبه دلیل اهمیت کیفیت درصنایع خدماتی وآثار برجسته آن بررضایتمندی مشتریان، همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمات راارزیابی کرد؟این مطالعه نیزدرصد ارزیابی کیفیت خدمات بانکی بااستفاده از تکنیک تحلیل شکست وآثارآن (FMEA) بصورت موردی دریکی ازشعب بانک ملی رفسنجان انجام گردیده است .درروش FMEA جهت رتبه بندی آیتم های شکست، ازشاخص RPN که حاصلضرب سه فاکتور ریسک یعنی رخداد شکست، شدت شکست وقابلیت کشف شکست می باشد، استفاده می گردد. دراین راستامقاله حاضردرصد بکارگیری مدل وانگ وهمکارانش (2009) جهت ارزیابی واولویت بندی ریسک های کیفیت خدمات آموزشی می باشد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات بانکی، تجزیه وتحلیل شکست و آثارآن (FMEA)مقالات مرتبط جدید
- Sustainable Supply Chains and Export Risk Management in the Cosmetics and Detergents Industry: A Review of Theoretical and Empirical Literature for the Middle East Context
- ارزیابی نقش بازآرایی تشکیلات سازمانی در ارتقاء بهره وری منابع انسانی (مطالعه موردی شهرداری بندرعباس)
- بررسی میزان آگاهی در کتاب تعلیمات اجتماعی پایه پنجم ابتدایی در زمینه تهدیدها و خطرات فضای مجازی به دانش آموزان
- رتبه بندی اعتباری با استفاده از یادگیری تقویتی مبتنی بر الگوریتم راه زن چنددست: مطالعه ای مقایسه ای با مدلهای یادگیری ماشین
- مدل یادگیری تقویتی چندبازویی با انتخاب ویژگی برای رتبه بندی اعتباری بررسی تاثیر جریمه ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.