زهرا وظیفه - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه سیستان وبلوچستان
بهاره عمویی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه سیستان و بلوچستان
فرخنده غلامی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه سیستان و بلوچستان
زینب بحرینی - کارشناسی ارشد کارآفرینی دانشگاه سیستان و بلوچستان

رشد و توسعه استفاده از اینترنت و خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری دنیا و به ویژه در کشور ما اهمیت ویژه ای پیدا کرده است . این امر موجب شده تا رقابت تنگاتنگی بین بانک های دولتی و خصوصی برای استفاده از این خدمات به وجود آید که هر یک با ارائه خدمات بهتر سعی می کند مشتریان بیشتری را به سمت خود جذب کند و از سوی دیگر . با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با به عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش های کسب و حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارهای گوناگون از اولویت بالا برخوردار است . در این پژوهش تلاش شده است تا از طریق ارائه مدلی نقش دانش مشتریان بانک ملی در کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی نشان داده شود . برای این منظور مدل تلخیص شده از بررسی ادبیات موضوع با استفاده از داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه و به وسیله نرام افزار SPSSV، 20 مورد آزمون قرار گرفته است .

مدیریت دانش مشتری، بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی