استخراج و تحلیل مشخصه های عملکرد عامل های انسانی مرکز تلفن در مدیریت منابع انسانی
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
- کد COI اختصاصی: ICMI01_488
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 596
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور تهران
استادیار دانشکده فنی گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس
استادیار دانشکده فنی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور تهران
چکیده
یکی از مهمترین چالش های مراکز تلفن، چگونگی ارزیابی عملکرد عامل های انسانی براساس مشخصه هایشان به منظور بهبود کنترل تماس ها و سرعت خدمت به مشتری است. در این مقاله، برای ارزیابی عاملهای انسانی در مرکز تلفن، ویژگیهای طول مدت خدمت، براساس نوع خدمت به مشتری استخراج شده است. برای تعیین این ویژگیها از روشهای آمار توصیفی و هیستوگرام استفاده شد. عاملهای انسانی و مشخصههای استخراج شده ی آنها به روش تحلیل مولفه های اصلی، مورد ارزیابی قرار گرفته است. نه مشخصه برای هر یک از عاملهای انسانی براساس طول مدت خدمت و نوع خدمت استخراج شده است. نوع خدمت برحسب مشکلات مشتری به سه دسته ی نرمافزاری، سخت افزاری و عمومی تقسیم شده اند. سپس، میانگین، انحراف معیار و چولگی طول مدت خدمت برای هر نوع خدمت محاسبه شده است. اطلاعات عامل های انسانی از مرکز تلفن یک شرکت طراح و تولیدکننده سیستم های کامپیوتری و الکترونیکی جمع آوری شده اند. نتایج نشان می دهند که تعیین مشخصه های عملکرد عامل های انسانی به منظور ارزیابی عملکرد و تعیین سطح مهارت در مدیریت منابع انسانی مفید خواهد بود.کلیدواژه ها
عامل های انسانی، مرکز تلفن، تحلیل مولفه های اصلی ، طول مدت خدمتمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر تیم پروژه بر عملکرد مالی با در نظر گرفتن نقش میانجی موفقیت در مدیریت پروژه
- پیش بینی دمای هوا با استفاده از شبکه توابع پایه شعاعی
- پیش بینی آنلاین رسوب خاکستر در سطح گرمایشی بویلر بر اساس تحلیل موجک و رگرسیون بردار پشتیبان
- پیش بینی قیمت سکه و طلا با استفاده از یادگیری ماشین و داده های موجود در بستر اینترنت
- آینده هوش مصنوعی: فرصت ها و چالش ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.