فاطمه اکبر پور - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرایابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم
جمشید اوجی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرایابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم

افزایش رقابت در بخش خدمات، باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است.با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی، مشتری وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکت محسوب می شود. این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط با وفاداری مشتری در شرکت های تبلیغاتی انجام شده است. بدین منظور،خدمات ،به دو بعد کارکردی و فنی تقسیم شده که در بعد کارکردی مولفه های خدمات تجاری، اداری و خدمات به مشتری در نظر رفته شده و در بعد فنی مولفه تبلیغات.در زمینه ارتباط و رضایتمندی ارتباط دو مولفه اعتماد و تعهد مورد بررسی قرار رفته است و در پایان اثر این مولفه ها بر وفاداری مشتری مورد بررسی قرار رفت. این تحقیق از جنبه هدف، تحقیقی کاربردی و از لحاظ نحوه ردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی- همبستگی است.جامعه آماری در این تحقیق، 200 نفر از مدیران و کارکنان شرکت های تبلیغاتی فعال در شیراز می باشند و تعداد اعضای نمونه آماری با استفاده از فرمول های آماری برابر با 132 نفر به دست آمد و اطلاعات مورد نیاز از طریق مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه ای مشتمل بر 20 سوال جمع آوری گردید.

تبلیغات، خدمات اداری، خدمات تجاری، خدمات مشتریان، رضایتمندی ارتباط، اعتماد، تعهد، وفاداری