شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطه مند با استفاده ازمدل کانو مطالعه موردی: بخش خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی در شیراز
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی دست آوردهای نوین پژوهشی مدیریت حسابداری اقتصاد
- کد COI اختصاصی: ACONF01_059
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 927
نویسندگان
هیات علمی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران
کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران
کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران
چکیده
امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتریان را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کارخود قلمداد میکنند و به تدریج در حال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطهمند میباشند. باتوجه به اهمیت جذب و حفظ مشتریان با استفاده از بازاریابی رابطهمند در سازمانهای سراسر جهان، تحقیق حاضر جهت شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند در بخش خدمات پس از فروش یک شرکتخودروسازی در شهر شیراز انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بخش خدمات پس از فروش شرکت در شهر شیراز بوده و دادهها از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون همبستگی پیرسون وآزمونt تکنمونهای و برای اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند، از آزمون فریدمن استفاده شده است؛ همچنین برای اولویتبندی معیارهای ارزیابی هر یک از عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان، مدل کانو به کاررفته است. یافتههای پژوهش نشان دهنده تاثیر مثبت عوامل شناسایی شده بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند بوده و از بین این عوامل، اعتماد متضمن بیشترین تاثیر است. همچنین در گروه الزامات اساسی، انسجام در ارائه خدمات کیفی به مشتریان و در گروه الزامات عملکردی، احترام به مشتریان و در گروه الزامات انگیزشی ارائه اطلاعات قابل اعتماد به مشتریان دارای اهمیت زیادی میباشد.کلیدواژه ها
بازاریابی رابطهمند، رضایت مشتری، مدل کانومقالات مرتبط جدید
- بررسی و شناسایی ارتباط یادگیری سازمانی با عملکرد شرکت با نقش میانجی خلاقیت و مدیریت کیفیت جامع
- بررسی تاثیر تردید حرفه ای و ویژگیهای شخصیتی بر کیفیت گزارش حسابرسی
- بررسی تاثیر اشتیاق کارآفرینانه بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی با نقش میانجی رهبری کارآفرین (مورد مطالعه: صنایع نساجی هالل ایران)
- تاثیر انعطاف پذیری کارکنان بر توسعه منابع انسانی الکترونیکی
- تاثیر همدلی سازمانی بر مشارکت کارکنان با نقش میانجی جو سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.