زهره دهدشتی شاهرخ - استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
علی محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بازاریابی دانشگاه علامه طباطبایی

هدف مقاله، بررسی نقش محیط فیزیکی بر رضایت مشتریان و مصرف کنندگان می باشد. پژوهش حاضر از نوع مطالعه مروری که با مراجعه به منابع گوناگون و بررسی آراء دانشمندان مختلف گردآوری گردیده است. در این مطالعه ابتدا رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده و سپس رابطه این دو مورد بحث و بررسی واقع شده. سپس به بررسی مدل سروکوال که ابزاری استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده است پرداخته ایم، نکته اصلی مقاله این است که محیط فیزیکی یکی از ابعاد بیان شده در مدل سروکوال است، از طرفی کیفیت خدمات ارائه شده مقدمه ای برای بوجود آوردن رضایت مشتری می باشد، بنابراین محیط فیزیکی مناسب و جذاب از نظر مشتری بر اساس مدل سروکوال موجب افزایش کیفیت خدمات ارائه شده خواهد شد که نتیجه نهایی آن افزایش رضایت مشتری از شرکت یا سازمان خواهد شد.

رضایت مشتری،کیفیت خدمات،محیط فیزیکی