غلامرضا توکلی - استادیار دانشگاه صنعتی مالک اشتر
بهروز اسکندرپور - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور
یونس نظری - دانشجوی دکتری مدیریت، گرایش منابع انسانی، دانشگاه صنعتی مالک اشتر
صمد علی نیا - کارشناس ارشد مدیریت، گرایش بازاریابی، دانشگاه لرستان

هدف از اجرای این تحقیق، تبیین جایگاه کیفیت ارتباط در ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نگرش مشتری در قالب یک مدل است. در این تحقیق کیفیت ارتباط به عنوان متغیر میانجی و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر مستقل و نگرش مشتری به عنوان متغیر وابسته بررسی شده اند. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک سپه شهرستان تهران است و نمونه شامل 400 نفر از مشتریان می باشد که به روش خوشه ای تصادفی انتخاب شده اند در این تحقیق، برای بررسی مولفه های متغیرهای مورد مطالعه و سنجش روایی سازه از تحلیل عاملی تائیدی و برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت ارتباط بر نگرش مشتری دارای تاثیر معنادار است. در مدل برازش شده، حفظ مشتری بیش ترین بار عاملی را در بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به خود اختصاص داده و در بین ابعاد کیفیت ارتباط، رضایت مشتری، بیش ترین بار عاملی را دارا می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CLV) ، کیفیت ارتباط، نگرش مشتریف بانک سپه