محسن میری - کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی قزوین، دانشکده مهندسی صنایع و مکانیک، قزوین، ایران
حسین حسینی - کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد ابهر، دانشکده مدیریت بازرگانی،ابهر، ایران
علی مراد مرادی - کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، دانشکدهمدیریت و حسابداری، فیروزکوه، ایران
پوران نوری - کارشناس ارشد سازمان آموزش و پرورش استان البرز،ناحیه ۳ کرج ،مدرسه تربیت

هدف این مطالعه ارزیابی کیفیت خدمات صنعت بیمه بمنظور اندازه گیری میزان توقعات بیمه شدگان در قبال میزان ادراکات ایشان از سطح کیفیت خدمات دریافت شده در شعب بیمه دانا در غرب تهران بوده است که دراین راستا پرسشنامه استاندارد سروکوال مورد استفاده قرار گرفت.مطالعه نشان دهنده اختلاف معنی دار بین انتظارات و ادراکات بیمه شدگان از سطح کیفیت خدمات جاری در خدمات بیمه ای بود. بیشترین شکاف دربعد قابلیت پاسخگویی و شکاف سایر متغیرها به ترتیب عبات بودند از:بعد اطمینان،بعد تضمین،بعد همدلی و نهایتا بعد ملموس. در راستای بررسی مدیرت کیفیت جامع در صنعت بیمه آزمون فرضیه رابطه بین کیفیتخدمات و پرتفولیوی سطح فروش سالیانه شعب انجام شد نتایج حاصل از آزمون پیرسون نشان دهنده این موضوع بود که رابطه معنی داری بین این دو مولفه در صنعت بیمه کشور وجود نداشت و مهمترین دلیل آن سیاستهای متمرکز شرکتهای بیمه بود

سروکوال ، مدیریت کیفیت جامع،کیفیت خدمات،