بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمه ای بر رضایت مشتریان بیمه ایران استان ایلام

  • سال انتشار: 1393
  • محل انتشار: کنفرانس بین المللی علوم انسانی و مطالعات رفتاری
  • کد COI اختصاصی: ICHCONF01_357
  • زبان مقاله: فارسی
  • تعداد مشاهده: 1090
دانلود فایل این مقاله

نویسندگان

زهرا ابراهیمی کیا

دانشگاه آزاد اسلامی پردیس تحصیلات تکمیلی علوم و تحقیقات ایلام، گروه مدیریت، ایلام، ایران.

یاسان الله پوراشرف

استادیار و عضو هیئت علمی، دانشگاه ایلام، ایران.

چکیده

در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته و پذیریش آن در بخش خدمات به طور فزاینده ای افزایش یافته است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی وحمل و نقل ایفا می کند . چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان وبه دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. دراین پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پیپاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رضایت دارند و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریانچگونه است؟ روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شرکت بیمه ایران در استان ایلام می باشد. حجم نمونه به روش تصادفی طبقه ای به تعداد 191 نفر به دست آمد. برای جمع آوری داده ها در این پژوهش از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه وتحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد.نتایج حاصل از یافته های تحقیق حاکی از آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادارکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه است. همچنین از نظر مشتریان بعد قابلیت اطمینان بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، سروکوال، بیمه ایران

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.