بررسی تأثیر ارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران مطالعه موردی: مشتریان بانک ملی در استان زنجان
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: کنفرانس ملی رویکردهای نوین در مدیریت کسب و کار
- کد COI اختصاصی: NDMCONF01_303
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1115
نویسندگان
مدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات ساوه
مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات ساوه
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تحول دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر ارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده از نظر هدف کاربردی و از نظر روش زمینه یابی میباشد. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان حقیقی و حقوقی بانک ملیاست که در شعب استان زنجان، دارای حساب جاری فعال بوده و بیش از 5 سال است که از خدمات بانکی بهره مند می شوند؛ که در مجموع35756 نفر را به خود اختصاص می دهند. مدل پژوهش در این مطالعه با نمونه ای متشکل از 022 نفر از مشتریان بانک ملی در استان زنجان با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده مورد آزمون قرار گرفت. داده های لازم برای پژوهش حاضر با استفاده از پرسشنامه استاندارد، جمع آوری شد. داده ها در محیط نرم افزاری لیزرل با انجام آزمونهای مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تائیدی مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفتند. نتایج پژوهش نشان میدهد که تصویر برند، تصویر بانک، اعتماد کارمند بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت دارد. تصویر برند، تصویر بانک واعتماد بانک، برارزش مورد انتظار مشتری تأثیر مثبت دارد. همچنین کیفیت خدمات و هزینه ها بر ارزش مورد انتظار مشتری تأثیر مثبت دارد. ارزش مورد انتظار مشتری نیز بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت دارد. ولی اعتماد کارمند تاثیر مستقیمی با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده ندارد.و همچنین اعتماد بانک تاثیری بر کیفیت خدمات ندارد.کلیدواژه ها
ادراکات برند خدمات، کیفیت خدمات، ارزش مشتری و وفاداری مشتریمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر استرس درک شده و اعتماد به نفس بر خرید اجباری آنلاین در میان زنان با نقش میانجی نگرش منفی در فروشگاه دیجی کالا
- بررسی تاثیر هوش تجاری بر روی عملکرد مالی استارت آپ ها
- بررسی نقش تعدیلگری سرمایه گذاری زیرساختی و تاثیر آن بر عملکرد نوآورانه کارکنان بخش تدارکات
- بررسی تاثیر سواد مالی بر بهره وری منابع انسانی اداره ارشاد تهران
- شناسایی کاربردهای پیاده سازی کیفیت ۰.۴ در شرکت های فولاد سازی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.