ارزیابی وفاداری مشتریان در فروشگاههای مدرن کلان شهر تبریز
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت در قرن ۲۱
- کد COI اختصاصی: ICMNG01_763
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 812
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی الغدیر تبریز
استادیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات آذربایجان شرقی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات آذربایجان شرقی
چکیده
هدف پژوهش حاضر تعیین تاثیر به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان میباشد. در این پژوهش، تاثیر به کارگیری سیستم مدیریتارتباط با مشتری و ابعاد آن شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی فرآیند کسب و کار، مدیریت دانش، برخورداری از فنآوریهای بهروز بر وفاداری مشتریان تعیینمیشود. پژوهش حاضر از نظر روش، پیمایشی و از نظر نوع، تحلیلی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعهی آماری پژوهش حاضر، مدیران سطوح مختلف و کارکنانفروشگاهها و مشتریان فروشگاههای زنجیرهای مدرن در کلان شهر تبریز می باشد. نمونه ی آماری برای مدیران سطوح مختلف و کارکنان و مشتریان بر اساس فرمول کوکرانبه ترتیب به تعداد 193 نفر و 385 نفر به دست آمده است. روش نمونه گیری به صورت خوش های چند مرحله ای می باشد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ازروشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده و برای توصیف آماری متغیرها، توزیع فراوانی و شاخص های مرکزی و پراکندگی محاسبه شد و همچنین برای آزموناستنباطی فرضیه ها از آزمون های پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه به روش گام به گام و برای انجام محاسبات مربوط به تجزیه و تحلیل اطلاعات از بسته های نرم افزاریSPSS استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد و هم چنین بین تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی فرآیند کسب و کار، مدیریت دانش و بر خورداری از فنآوری های بهروز با وفاداری مشتریان همبستگی مستقیم و معنی داری وجود دارد. در ضمن عوامل موثر از ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی می باشد.کلیدواژه ها
وفاداری مشتریان، کیفیت ادراکشده، انتظارات مشتری، تصویر ذهنی، اعتمادمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.