بررسی اثر بازاریابی درونی و رفتارهای شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات داخلی. مطالعه پیمایشی دانشگاه فردوسی مشهد

  • سال انتشار: 1393
  • محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت در قرن ۲۱
  • کد COI اختصاصی: ICMNG01_482
  • زبان مقاله: فارسی
  • تعداد مشاهده: 1659
دانلود فایل این مقاله

نویسندگان

عظیم زارعی

دانشگاه سمنان

نسیم عطائی

دانشگاه سمنان

هانیه فرحمند

دانشگاه سمنان

چکیده

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است.در سالهای گذشتهسازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی و کیفیت خدمات مناسب، رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. امابرای داشتن کیفیت خدمات برتر ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان یا مشتریان درونی متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکتوجود داشته باشد. حال رفتارهای اختیاری و داوطلبانه کارکنان که رفتار شهروند سازمانی نام دارد میتواند در بهبود این رابطه موثر واقع شود. هدفتحقیق مورد نظر تاثیر بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات با حضور متغیر میانجی رفتار شهروند سازمانی میباشد. این تحقیق کاربردی در دانشگاهفردوسی مشهد به صورتی پیمایشی و با کمک 300 کارمند صورت گرفته است .در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ برای بررسیپایایی و از روش تحلیل عاملی برای بررسی روایی استفاده شده است .همچنین برای پاسخگویی به سوالات تحقیق، از تحلیل عاملیتاییدی، آزمون فرض، همبستگی و رگرسیون استفاده شده است. کلیه تحلیلها نشان میدهد بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات و رفتار شهروندسازمانی تاثیر مثبت دارد و رفتار شهروند سازمانی نیز بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت خواهد داشت. تاثیر بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات در حضوررفتارهای شهروندی سازمانی و یا بدون آن یکسان خواهد بود. از مجموع تحلیل های صورت گرفته میتوان به این نتیجه رسید که برای افزایش کیفیتخدمات در سازمان باید به کارکنان به عنوان یک مشتری درون سازمانی نگاه کرده و رفتارهای شهروندی سازمانی از جمله وجدان کاری، نزاکت و ... درآنها تقویت شود.

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات، رفتار شهروند سازمانی، بازاریابی درونی

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.