بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی مؤسسات مالی استان تهران
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت، حسابداری و علوم اجتماعی
- کد COI اختصاصی: EMASS01_198
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 4454
نویسندگان
کارشناس سازمان امور مالیاتی
کارشناس بانک مهر اقتصاد
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور کرج
چکیده
در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در عملیات خود یا نوآوری در محصولات خود، خود را از سایر سازمانها متمایز کند، مگر این که نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد. بنابراین با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت رابطه با مشتری (CRM) تجویز می کنند. مدیریت رابطه با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی مؤسسات مالی شهر تهران انجام شده است. اجزای CRM در این پژوهش عبارت بودند از: تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی CRM، تکنولوزی CRM و مدیریت دانش. همچنین عملکرد کلی در دو جنبه عملکرد بازاریابی (وفاداری، اعتماد و رضایت) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری و رشد فروش) بررسی شد. نمونه آ»اری برای سنجش میزان اجزای CRM تقریباً کل جامعه آماری یعنی مدیران مؤسسات مالی بجز مؤسسات بسیار کوچک در نظر گرفته شده است. برای نمونه گیری جهت ارزیابی عملکرد بازاریابی از روش تصادفی ساده استفاده شده است. برای ارزیابی عملکرد مالی از آمار و ارقام معتبر استفاده شده است. در این پژوهش تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها با استفاده از تکنیک های تحلیل رگرسیون نرم افزار SPSS انجام شد. نتیجه کلی پژوهش حاکی از آن است که مدیریت رابطه با مشتری (CRM) بر عملکرد کلی در دو جنبه عملکرد بازاریابی (وفاداری، اعتماد و رضایت) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری و رشد فروش) تأثیر مثبت و معناداری دارد.کلیدواژه ها
مدیریت رابطه با مشتری (CRM)، عملکرد بازاریابی، عملکرد مالی، مؤسسات مالی، تحلیل رگرسیونمقالات مرتبط جدید
- نقش هوش مصنوعی بر روی افزایش سود و بهره وری
- بررسی تاثیر رمزارزها و داراییهای دیجیتال بر آینده بانکداری مرکزی (CBDC)
- بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمندسازی کارکنان (مطالعه موردی فرمانداری پردیس)
- بررسی اثر تغییر قیمتها بر توزیع درآمد و رفاه اجتماعی
- نقش هوش مصنوعی استراتژیهای بازاریابی و ظرفیت های سازمانی در عملکرد سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.