طراحی الگوی مفهومی شاخص رضایتمندی مشتری ایران مطالعه موردی دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی در استانهای غرب ایران (کرمانشاه، کردستان، ایلام، همدان)
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت، حسابداری و علوم اجتماعی
- کد COI اختصاصی: EMASS01_185
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 525
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، سازمان تامین اجتماعی کرمانشاه، ایران
استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور
چکیده
هدف اصلی این مقاله تببین عوامل مؤثر بر الگوی رضایتمندی مشتری و طراحی الگوی مفهومی شاخص رضایتمندی مشتری ایران است. در این راستا عوامل مؤثر بر شاخص رضایتمندی مشتری براساس ادبیات پژوهش شناسایی گردید. حجم جامعه مورد مطالعه 162 نفر از استادان رشته های مدیریت و بازاریابی در استانهای غرب ایران (کرمانشاه، کردستان، اسلام وهمدان) است که با استفاده از روش نمونه گیری کوکران تعداد 90 نفر به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. روش پژوهش توصیفی به شیوه پیمایشی است..ابزار گردآوری دادههای پرسشنامه پژوهشگر ساخته میباشد. که پس از روایی محتوایی جهت تعیین میزان پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شد که میزان آن برابر 0.92 می باشد. داده های آماری با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS تحلیل گردید. یافته های این پژوهش بیانگر آن است که ارزش درک شده با رضایت مشتری (r=0/815)، ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری (r=0.769)، دارای بیشترین و قیمت و ارزش درک شده (r=0.417)، دارای کمترین همبستگی هستند لذا نتایج پژوهش نشان میدهد که ده مؤلفه شناسایی شده به عنوان عوامل مؤثر بر الگوی رضایتمندی مشتری می باشند و مدل برازش شده میزان آماره کی دو برابر با 62.41 درجه آزادی 28 می باشد چون مقدار آماره RMSEA از مقدار 0.08 کمتر است پس الگوی ارایه شده مدل خوبی جهت سنجش میزان رضایتمندی مشتری است. مدلی مناسب جهت سنجش رضایتمندی مشتری است از این رو فرضیه های پژوهش مورد تأیید قرار گرفت.کلیدواژه ها
رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری، الگوهای رضایتمندی مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.