سنجش و اولویت بندی کیفیت خدمات الکترونیکی بانکداری با استفاده از ابزار سروکوال (SERVQUAL) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)(مطالعه بانکهای منتخب در زنجان)
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی
- کد COI اختصاصی: EME02_698
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1024
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات زنجان، گروه مدیریت اجرایی، زنجان، ایران
دکترای مدیریت بازرگانی، دانشیار دانشگاه تهران
دکترای مدیریت بازاریابی، استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات زنجان
چکیده
در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت، به خواسته ها و نیازهای مشتریان بانکها، توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی، دریافت نمایند. در سالهای اخیر به علت تاسیس بانکهای خصوصی و افزایش رقابت، بانک ها جهت حفظ بقا، افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع تر، با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها، تمایلات وسلیقه های مشتریان خود شده اند. در واقع می توان گفت که امروزه کیفیت خدمات متعالی، شرط لازم بانکها برای دستیابی به موفقیت است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مشتریان از کیفیت خدمات سایر بانکها نیز افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، دیگر پذیرای هر نوع خدمتی نمی باشند. در چنین وضعیت رقابتی، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد، در سطح تصمیم گیری نیز، مدیران تمایل دارند چارچوبی فراهم شود تا به کمک آن، کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریانشان را به طور متناوب مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. در این شرایط بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راههای افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالا بردن میزان وفاداری آنان است. ازجهتی دیگر در بخش خدمات بانکی، کارکنان بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، اثرمستقیمی دارند. در این مقاله هدف سنجش و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک است، که ابتدا توسط مدل Servqual کیفیت خدمات سنجیده شده، سپس با استفاده از فرایند AHP عوامل موثر بر کیفیت خدمات اولویت بندی شده است و به عنوان یک راهبرد می تواند در اختیار بانکها قرار گیرد.کلیدواژه ها
خدمات، کیفیت خدمات، بانکداری الکترونیک، سروکوال (ervQual)، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)مقالات مرتبط جدید
- بررسی عوامل موثر بر توسعه عملکرد شغلی در سازمان تامین اجتماعی مورد مطالعه استان مازندران
- مروری بر شایستگی های مدیران منابع انسانی در راستای تفکر پارادوکسی
- توصیف نقش سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی در مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شواهد
- از تکنواسترس تا نارضایتی: نقش میانجی تعارض کار-خانواده در سازمان انتقال خون ایران
- تغییر در ادراک کارکنان هنگام ادغام هوش مصنوعی با مدیریت منابع انسانی با نقش واسطه اعتماد به فناوری
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.