استقرار سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002:2004 در شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان
- سال انتشار: 1393
- محل انتشار: نخستین کنفرانس ملی توسعه کیفیت راهبردی فراگیر در سلامت غذا
- کد COI اختصاصی: IRANQMS01_123
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1227
نویسندگان
کارشناسی ارشد مهندسی شیمی- صنایع غذایی دانشگاه صنعتی شریف، نماینده مدیریت و مسئول تضمین کیفیت شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان)- رشت شهر صنعتی
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع غذایی- شیمی مواد غذایی دانشگاه شیراز ، مسئول کنترل کیفیت شرکت شیر پاستوریزهپگاه گیلان)
چکیده
هدف: شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان، تولید کننده محصولات لبنی و نوشیدنی های غیرلبنی می باشد که مدیریت ارشد شرکت، رضایتمندی مشتری را به عنوان اصلی ترین هدف خود قرار داده است و از آنجایی که موانع بسیاری برای مشتریان ناراضی از شکایت کردن وجود دارد و به اشتباه میزان پایین شکایت مشتری، نشان از رضایت مشتری در سطح بالا تلقی می شود، در این راستا در جهت تامین منافع شرکت و مشتریان، شاکیان و دیگر طرفهای ذینفع آن، استقرار سیستم مدیریت شکایت مشتری ISO 10002 در شرکت، بر اساس استاندارد بین المللی ISO 10002:2004 ضروری بنظر رسید. روش پژوهش: این مقاله به تشریح نحوه پیاده سازی سیستم مدیریت شکایت مشتری در شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان که در سال 1392 استقرار یافته است پرداخته است و هم چنین جهت تسریع و تسهیل در انجام فرآیند ثبت و بررسی شکایات و مسئولیت هر کدام از بخش ها جهت ثبت و پیگیری در نرم افزار شکایات که به صورت آنلاین در دسترس مدیریت ارشد شرکت، سایر مدیران و کارشناسان مرتبط قرار دارد مورد بررسی قرار گرفته است. نتیجه گیری کلی: استقرار سیستم مدیریت شکایت مشتری ISO 10002 در شرکت شیر پاستوریزه پگاه گیلان، سبب تسریع در پاسخگویی به شکایات مشتری، تعریف اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه اثربخش برای شکایات جهت رفع علت مشکل و یا جهت جلوگیری از مشکلات احتمالی آینده، سبب بهبود محصولات و فرآیندها و درنتیجه افزایش رضایتمشتری و افزایش سهم بازار می شود.کلیدواژه ها
مدیریت شکایات مشتریان، رضایت مشتری، استاندارد بین المللی ISO 10002:2004، نرم افزار شکایات مشتریانمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.