سمانه کریمی قرطمانی - دانشگاه آزاد اسلامی واحدنجف آباداصفهان ایران
محمدحسین مشرف جوادی - گروه مدیریت دانشگاه اصفهان ایران
مهرزاد نوابخش - گروه مهندسی ضنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباداصفهان ایران

امروزه تنها سازمانهایی درعرصه رقابت ازموقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت های آنها تامین خواسته و ارضای نیازهای مشتریان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت باشد به لحاظ تفاوت هایی که میان خدمات و کالاهای فیزیکی وجود دارد مشتریان تنها مرجع حائز صلاحیت جهت ممیزی کیفیت خدمات ارایه شده به شمارمیروند لذا حضور موفق و موثردربازاررقابتی همراه با استفاده بهینه وبهره برداری مناسب ازتمامی امکانات و صنایع جدید برای تولید و ارایه خدمات مطلوب وباکیفیت متناسب با انتظارات مشتری ضرورتی اجتناب ناپذیر است این تحقیق بطور ویژه به بررسی ارتباط با مشتری دربانکها می پردازد و تاثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتریان و افزایش وفاداری آ«ها را با روش تحلیل پوششی داده ها شناسایی میکند تحقیق حاضر ازنوع توصیفی پیمایشی می باشد و جامعه اماری آن مشتریان بانکهای سپه می باشد جمع اوری داده ها ازطریق پرسشنامه می باشد که در7بانک و درهربانک 30پرسشنامه توزیع شدها ست ورودی مدل کیفیت خدمات و خروجیهای آن وفاداری و رضایت مشتریان می باشد نتایج حاصل نشان دهنده آن است که تنها یک بانک نمره کارایی یک را به خود اختصاص داده است و سایربانکها درارایه خدمات دارای شکاف می باشند و کارای صددرصد نیستند و این خود نشان دهنده عدم توجه بانکهای دولتی به مشتریان خود م یباشد

مدیریت ارتباط با مشتری ،تحلیل پوششی داده ها، کیفیت خدمات، وفاداری، رضایت مشتری