بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی:شعب بانک ملی شهرستان بابل)

سال انتشار: 1392
محل انتشار: دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین
کد COI اختصاصی: CMMS02_305
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 3125

دانلود فایل این مقاله

نویسندگان

علی ثریایی

دکترای مدیریت صنعتی،استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل

مائده آمالی

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل

مهدیه رادمرد

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،پژوهشگر شرکت تحلیلگران اندیشه آریایی

مونا رادمرد

کارشناس ارشد مدیریت مالی دولتی،پژوهشگر شرکت تحلیلگران اندیشه آریایی

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان می باشد.جامعه آماری این پژوهش تمامی مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بابل در نظر گرفته شده است.تعداد نمونه مورد بررسی در این پژوهش 210 نفر از مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بابل است که از طریق نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند.داده های پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL مورد آزمون قرار گرفت.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغییرهای رضایت مشتریان،ملموس بودن و پاسخگویی با داشتن ضریب مسیر مثبت و معنادار دارای تاثیر مثبت بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بابل می باشند.همچنین سه متغییر پایایی خدمات،اطمینان بخشی و یکدلی اثر مثبت بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بابل ندارند.

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفٍاداری مشتری

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.