الگویی جهت بررسی وضعیت تصویر ذهنی و رضایت از کیفیت مشتریان بنگاههای خدماتی به عنوان عوامل مؤثر بر شاخص وفاداری NPS

سال انتشار: 1392
محل انتشار: اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
کد COI اختصاصی: FNCAM01_518
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 1614

دانلود فایل این مقاله

نویسندگان

ایمان شهرکی مقدم

دانشجوی کارشناسی ارشدMBA

رضا شیخ

استادیار دانشکده صنایع و مدیریت، دانشگاه شاهرود

میلاد وفاداراصغری

کارشناسا رشدمدیریت دولتی

چکیده

مشتری در دنیای بازاریابی امروزی در درجه ی نخست توجه شرکتها قرار گرفته است و وفاداری وی از مهمترین مباحث مطرح در این زمینه می باشد. یکی از روش های نوین سنجش وفاداری مشتریان یک بنگاه که در سال 2003 ارائه گردید، شاخصNPSاست. در این پژوهش با تبیین مدلی جدید، عوامل موثر بر این شاخص در بنگاههای خدماتی، به دو عامل رضایت مشتری از کیفیت خدمات و تصویر ذهنی وی از بنگاه تفکیک گردیده و میزان تأثیر هر یک از این دو عامل از طریق تلفیق شاخصNPS با مدل سروکوال که روشی برای سنجش کیفیت خدمات است اندازه گیری شده، و سپس الگویی جهت مشخص نمودن جایگاه و نحوه توزیع مشتریان بر اساس این دو فاکتور طراحی گردیده است. با توجه به این الگو، بنگاههای خدماتی می توانند با تعیین محدوده مشتریان هدف و نحوه توزیع آنها در این الگو، تصمیمات مناسب جهت افزایش و بهبود شاخصNPS خود را اتخاذ نماید. به منظور نشان دادن نحوه کاربرد این روش نیز مطالعه ای موردی بر روی سه شرکت نخست صنعت هواپیمایی کشور صورت گرفته و نتایج مربوط به آن در انتهای این پژوهش ارائه گردیده است

کلیدواژه ها

تصویر ذهنی، رضایتمندی، کیفیت خدمات، وفاداری NPS

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.