سیدموسی هاشمی - دانشجوی رشته مدیریت صنعتی مقطع کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات یاسوج
سعید غلامی - دانشجوی رشته مدیریت صنعتی مقطع کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات یاسوج

در دنیای سراسر رقابت کسب و کار امروزه که مهمترین اصل بقاء و پیشرفت سازمانها، مشتری محوری و رضایت مشتریان است، در اکثر سازمانها سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نتوانسته است با توجه به قابلیتهایی که دارد در جلب و حفظ رضایت و وفاداری مشتریان موفق باشد. دلیل آن را شاید بتوان تمرکز بر جنبه تکنولوژیکی CRM و عدم توجه به سایر جنبه ها و توانمندسازهای CRM دانست. در این مقاله سعی شده است با تکیه بر مطالعات پیشین، مدلی مفهومی در خصوص توانایی ها و نقش مهم توانمندسازهای CRM که شامل عوامل انسانی، تکنولوژی، فرآیندها و استراتژی می باشد و چگونگی تأثیر این عوامل بر CRM و نهایتاً بر ارزش دوره عمر مشتری (CLV) ارائه شود و ارزش دو جانبه ای که بین CLV و توانمندسازها وجود دارد بررسی گردد. این مدل اگر چه از خصوصیات مشترک مدل های پیشین استفاده می کند، ولی می تواند دیدگاه خوب و مناسب برای افراد و سازمانهایی که در زمینه CRM فعالیت می کنند فراهم سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازها، ارزش دوره عمر مشتری، ارزش دوجانبه