مدلسازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک با رویکرد نگاشت فازی و شبکه های عصبی حافظه دو سویه انجمنی (موردمطالعه: بانک سپه و بانکهای ادغامی)
- سال انتشار: 1403
- محل انتشار: دوفصلنامه مطالعات رفتار مصرف کننده، دوره: 11، شماره: 2
- کد COI اختصاصی: JR_JCBS-11-2_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 115
نویسندگان
دانشجوی دکتری مدیریت فناوری اطلاعات، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
استادیار گروه مدیریت دولتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
استادیار گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
استادیار گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
چکیده
تحقیق حاضر با هدف مدل سازی پویای مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک در بانک سپه و بانکهای ادغامی صورت پذیرفته و از چارچوب مفهومی شناسایی شده در مورد مطالعه استفاده گردیده است. جامعهآماری خبرگان فعال در امور مشتریان بانک سپه و بانکهای ادغامی بوده و نمونه ای شامل ۱۴ نفر با روش نمونه گیری هدفمند قضاوتی انتخاب شده است. برای سنجش ارتباط ابعاد و شاخص ها از نقشه شناختی فازی در قالب پرسشنامه ی ماتریس مقایسه زوجی استفاده شده و پایایی و روایی پرسشنامه ها به ترتیب با روش آزمون مجدد و روایی محتوایی لاوشه تایید گردیده اند. برای شبیه سازی در یک دوره زمانی مشخص و سنجش اعتبار مدل نیز از شبکه های عصبی حافظه دو سویه انجمنی در نرم افزار FCM Expert استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که «توسعه ارتباط با مشتری» محوری ترین و تاثیرگذار ترین و «نگهداری مشتری» تاثیرپذیرترین بعد بوده و میزان اثرگذاری متقابل «شناسایی مشتری» و «توسعه ارتباط با مشتری» بر یکدیگر قابل توجه است. همچنین بعد «مجذوب نمودن مشتری» بیشترین تاثیر را بر ابعاد «نگهداری مشتریان و توسعه ی ارتباط با مشتری» و بعد «جلب توجه و اکتساب مشتری» نیز بیشترین تاثیر را بر ابعاد «مجذوب نمودن مشتری و نگهداری مشتریان» دارد. بر این اساس پیشنهاد می گردد مدیران بانک سپه نسبت به مجدوب نمودن مشتریان در قالب برندسازی و اجرای کمپین های تبلیغاتی در نقاط تماس توجه ویژه ای نموده و علی رغم تاثیرگذاری و تاثیرپذیری کم بعد «بازنگری ارتباط مشتری»، تاثیر مهم آن بر محوری ترین بعد یعنی «توسعه ارتباط با مشتریان» مورد غفلت قرار نگیرد.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری, بانکداری الکترونیک, ابزار های هوش تجاری, نگاشت شناختی فازی, شبکه های عصبی حافظه دوسویه انجمنیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.