سیدمهدی همایونی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه پوترا مالزی UPM
الهام محتشمی - کارشناس مهندسی صنایع، مرکز فناوری اقبال، پارک علم و فناوری یزد
علیرضا اسفندیاری - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه پوترا مالزیUPM

مدیریت روابط با مشتری از مهمترین مواردی است که هر شرکت باید بدان توجه کند . در بسیاری از تحقیقات به عمل آمده اذعان شده است که دانش مهمترین نقش را در این میان بازی می کند . مدیریت دانش مشتری می تواند راهکاری برای ارتقای فرآیندهای مدیریت روابط با مشتری باشد که در این راستا از ابزارهای مدیریت دانش استفاده می کند . در این مقاله ما با توجه به تحقیقات گذشته اهمیت دانش را برای کلیه فرآیندهای تجاری یک سازمان بیان می داریم . همچنین دانش از طرف مشتری، دانش در مورد مشتری و دانش برای مشتری را تعریف می کنیم . سپس 4 هدف کلی مدیریت دانش یعنی شفافیت، توزیع، توسعه و کارآیی دانش، در حیطه فرآیندهای تجاری را مورد بررسی قرار می دهیم . آنگاه به تبیین اصول مدیریت دانش مشتری و تفاوتهای آن با مدیریت روابط با مشتری می پردازیم . همچنین راهکارهایی برای کسب دانش در این مرحله آورده می شود . هدف نهایی ما تعریف دو مدل برای یکپارچه سازی مدیریت دانش مشتری است . در مدل اول 6 حیطه مختلف مدیریت روابط با مشتری و 4 وجه اصلی مدیریت دانش با هم گردآوری شده و کارآیی هر کدام توضیح داده می شود . در مدل دوم 3 مرحله مختلف برای تبادل اطلاعات با مشتری با تأکید بر نقش فروشنده ارائه می شود . در این مدل بر رویارویی با مشتری در جهت کسب دانش تأکید شده است . در نهایت تأکید می شود که بهترین راه استفاده از هر دو مدل مذکور به طور همزمان به منظور ارائه خطوط کلی برای سازمان و همچنین راهکاری برای بخشهای پایین دستی سازمان، می باشد .

مدیریت دانش مشتری، مدیریت روابط با مشتری، مدیریت دانش