طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل و نقل هوایی مبتنی بر رویکرد داده بنیاد (مطالعه موردی: شرکت هواپیمایی تابان)
- سال انتشار: 1403
- محل انتشار: پژوهشنامه حمل و نقل، دوره: 21، شماره: 2
- کد COI اختصاصی: JR_TRJ-21-2_018
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 183
نویسندگان
گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران
استاد، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
چکیده
پژوهش حاضر به بررسی مدیریت تجربه مشتری در شرکت هواپیمایی تابان به منظور ارائه یک مدل جامع بر اساس رویکرد داده بنیاد پرداخته است. برای نیل به این هدف از روش نظریه داده بنیاد استفاده گردید. پس از مرور ادبیات نظری و پیشینه پژوهش، مصاحبه با مدیران شرکت انجام گردید. این مصاحبه ها با روش تحلیل کدگذاری سه مرحله ای باز، محوری و انتخابی مورد بررسی عمیق قرار گرفت و در نهایت مدلی جامع مدیریت تجربه مشتری ارائه گردید. فرآیند ظهور این مقولات به صورت رفت و برگشتی (رفت و برگشت بین داده ها، مفاهیم اولیه و مقولات اولیه ظهوریافته) بود که در نهایت ۱۴ مقوله اصلی ظهور کردند که هم ابعاد و هم، شاخصه های آنها غنی بود. این ۱۴ مقوله اصلی عبارتند از: کیفیت مشتری مداری، موقعیت اقتصادی - سیاسی، سیاست گذاری کلان، امکانات و منابع سازمانی، حمایت فرانهادی، تعاملات اقتصادی کلان، نظام مدیریتی، توانمندی نیروی انسانی، توانمندی مشتریان، تحول نظام تصمیم گیری، تحول نظام مالی، تحول نظام ارتباطی، پیامد های سازمان محور و پیامد های مشتری محور.کلیدواژه ها
رویکرد داده بنیاد, شرکت هواپیمایی تابان, مدیریت تجربه مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.