واکاوی مولفه های مهم در حفظ مشتریان برتر بانک سینا (پژوهشی کیفی)
- سال انتشار: 1403
- محل انتشار: دوفصلنامه مطالعات میان رشته ای در رسانه و فرهنگ، دوره: 14، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_MEDST-14-1_001
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 158
نویسندگان
گروه علوم ارتباطات، دانشکده علوم انسانی، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامی، میبد، ایران
گروه علوم ارتباطات، دانشکده علوم انسانی، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامی، میبد، ایران
گروه تعاون و رفاه اجتماعی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه یزد، یزد، ایران
چکیده
امروزه مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتریان به سمت سایر بانک ها بیش از هر زمانی می بایست در پی درک نیازها و در خواسته های مشتریان باشند تا بتوانند نیازهای آن ها را شناسایی و در جهت رفع آن ها گام بردارند و روابط بلند مدتی با آن ها برقرار کنند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف شناخت مولفه های مهم در حفظ مشتریان برتر بانک سینا و در چارچوب رویکرد کیفی و راهبرد نظریه داده بنیاد انجام شده است. همچنین داده ها با ۳۱ مصاحبه نیمه ساختاریافته در شهر تهران جمع آوری شد. نتایج در چهار مقوله اصلی (استراتژی مشتری محور، ایده ها و خدمات نوین، ارتباطات جامع و موثر مشتری محور و مدیریت دانش مشتری) و مقوله هسته ای (مدیریت ارتباط با مشتری) مطرح شد. یافته های پژوهش نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب وکار را حول مشتری یکپارچه می سازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان منجر شود. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت در بانک سینا مطرح است و استفاده و اجرای موثر این تکنولوژی می تواند افزایش رضایت مشتریان، وفاداری و جذب آن ها و در نتیجه سرمایه گذاری و بهبود عملکرد بانک را به دنبال داشته باشد.کلیدواژه ها
بانک سینا, مدیریت ارتباط با مشتری, مشتریان برتر, حفظ مشتریان برتر, مدیریت دانش مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.