بررسی تاثیر تعاملات سه گانه مشتری با مشتری بر کیفیت تجربه و رفتار شهروندی مشتری
- سال انتشار: 1402
- محل انتشار: اولین همایش ملی پژوهش های نو پدید در حسابداری، مالی، مدیریت و اقتصاد با رویکرد توسعه اکوسیستم نوآوری
- کد COI اختصاصی: FMEAD01_376
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 74
نویسندگان
گروه مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد لارستان، لارستان، ایران
گروه مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد لارستان، لارستان، ایران
گروه مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد لارستان، لارستان، ایران
چکیده
امروزه با توسعه تجارت جهانی و پیشبرد سیاست خصوصی سازی ، فرایند شناخت بازار، مشتریان، رقبا و تحلیل صحیح موقعیت آنها و در نتیجه شناسایی انتظارات و توقعات آنها اهمیتی دوچندان یافته و تبدیل به یک مزیت رقابتی منتج به بقا برای سازمانها در عرصه رقابت موجود در بازار شده است . در این میان تکیه بر رفتار شهروندی مشتری دستاویزی است که به وسیله آن سازمانهای خدمات محور از جمله بانک ها بدون پرداخت هزینه ، می توانند به مزیت رقابتی دست یابند. با توجه به اینکه بسیاری از خدمات بانک ها در حضور سایر مشتریان انجام می شود، مشتریان حتی زمانیکه با یکدیگر در تعامل نیستند بعنوان نیروی انسانی جدید سازمان بر رفتار و نگرش یکدیگر تاثیر گذاشته ، زمان، فضا یا تجهیزات خدماتی را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و شرایطی را ایجاد می کنند که در آن تعامل مشتری با مشتری وبالطبع تجربه مشتری شکل می گیرد. این فرایند را تعاملات مشتری با مشتری مبتنی بر اثر گذاری بر تجربیات یکدیگر نامیده که در نهایت تعریف رفتارشهروندی مشتری را بدنبال دارد. لذا پژوهش حاضر بر آن است تا ضمن بررسی عوامل مختلف و تاثیر گذار بر کیفیت تجربه مشتری و رفتار شهروندی مشتریان، رابطه این رفتار با تعاملات بین مشتری را نیز ارزیابی نماید.نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تعامل دوستانه و تماشاچی مشتری بر خلاف تعامل همسایگی مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت تجربه مشتریان دارند. همچنین کیفیت تجربه مشتری دارای تاثیر مثبت و معنادار بر رفتارشهروندی مشتریان بوده است . در نهایت اثر کیفیت ارتباطی بعنوان متغیر میانجی بر رابطه میان کیفیت تعامل دوستانه و تماشاچی با کیفیت تجربه مشتریان مورد تایید قرار گرفت اما تاثیر آن بر رابطه میان کیفیت تعامل همسایگی با کیفیت تجربه مشتریان رد شد.کلیدواژه ها
رفتار شهروندی سازمانی ، رفتار شهروندی مشتری ، تعاملات مشتری با مشتری ، تعامل دوستانه ، کیفیت تجربه مشتریمقالات مرتبط جدید
- الگوی تصمیمگیری مالی مبتنی بر هوش و درک متورم از سواد مدیران
- تاثیر اصالت برند بر عملکرد شرکت با در نظر گرفتن متغیر میانجی عشق به برند و متغیر تعدیل گر برندسازی افراد مشهور
- تاثیر مدیریت دانش و فرهنگ سازمانی بر چابکی سازمانی (مطالعه موردی : سازمان بنادر و دریانوردی جمهوری اسلامی ایران)
- تاثیر تحول دیجیتال بر صنعت مخابرات
- تاثیر جذب دانش و چابکی سازمانی بر نوآوری در کسب و کار و فرایند مالی با توجه به نفش تعدیلگری اینرسی سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.