چالش های مدیریت در کیفیت خدمات بانکی

سال انتشار: 1391
محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
کد COI اختصاصی: IBSM04_127
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 2793

نویسندگان

چکیده

بزرگ ترین سرمایه های شرکت، مشتریان آن ها می باشند . بنابراین، سازمان های موفق، سازمان هایی هستند که قادرند رابطه مستمر با مشتر ی بر ای خود ایجاد کنند . تحقیقات نشان می دهند که پاره ای از شرکت های بسیار موفق، تمام عمر از نرخ بالا ی نود درصد ی ماندگاری مشتر یان برخوردار هستند . اکنون بسیاری از شرکت ها با توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان رقابت می کنند،چرا که پیشرفت تکنولوژ ی، انتظارات مشتر یان را بر ای در یافت خدمات مناسب و بموقع افز ایش داده و آنان چو ن گذشته دیگر حاضر به پذیرش هر نوع کالایی نمی باشند . امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدماتبه عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است . سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت . نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیتبسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست . بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه بهکیفیت خدمات خود هستند . این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را بهدنبال خواهد داشت . در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواستههای مشتریان سوق داده است . بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید میشود . این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند . از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمدبانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند . چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است . تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است . بانکها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میانمرزها هستند . به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است . محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد . بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمرخدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد . تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی میکنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است . لذا، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد . در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به چالشهای مرتبط به این موضوع بپردازد

کلیدواژه ها

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.