Structural Model of the Impact of E-CRM on Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Brand Equity

سال انتشار: 1391
محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
کد COI اختصاصی: IBSM04_116
زبان مقاله: انگلیسی
تعداد مشاهده: 1791

نویسندگان

M.A., Department of Management, University of Tehran

چکیده

The ultimate performance of a bank depends upon the satisfaction of its customers. In the emerging competitive and technological driven banking era, banks have to strive hard for retaining and enlarging their customer base. A key component of many initiatives is the implementation of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) concept. E-CRM has its origin in the basic paradigm of bank era to satisfy customers with the best possible alternative in the market through a relational exchange process. The purpose of this study is to develop an E-CRM model in the Iranian banks. The data were collected from a sample of 384 bank's customers. The research model was tested using structural equation modeling (SEM) using LISREL 8.7. The findings show that successful implementing of E-CRM help banks to having satisfied and loyal customer, and improve their brand equity

کلیدواژه ها

Customer relationship management, E-CRM, Brand equity, Satisfaction, loyalty

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.